Övertygande kommunikation

Det finns olika sätt att påverka. Vi kan antingen fokusera på genomtänkta och väl underbyggda argument eller så kan vi strössla med positiva känslor genom att låta experter uttala sig, att anpassa längden på meddelandet eller ha en attraktiv avsändare. 

Hur vi bäst påverkar beror på mottagaren. Detta hävdar Petty och Cacioppo som skapade the elaboration- likelihood model (ELM) på åttiotalet. Modellen kan jämföras med våra två sätt att tänka: kontrollerat och automatiskt. Vi går igenom någonting mer noga eller gör en mindre komplex bearbetning. De två olika sätten vi har att tänka och processa information på gör att vi kan påverkas och övertalas genom två olika vägar: den centrala vägen eller den perifera vägen.

Den centrala vägen

Den centrala vägen tar oss en mer genomtänkt väg där vi kan sägas använda det kontrollerade tänkandet. Vi studerar budskapet mer noga och blir övertygade av argument. För att den här vägen ska användas behövs tillräcklig kapacitet för att förstå innehållet. Då behöver tillräckliga förkunskaper och motivation. Om vi till exempel lyssnar på en politisk debatt om bästa sättet att minska miljöförstöringen är det både bra att ha kunskap om föroreningar, klimatförändringar och andra relevanta miljöfrågor men också hur vi människor fungerar i ett samhälle. Då kan vi göra en bedömning om de olika lösningar som föreslås är effektiva för att minska miljöförstöring och om det är någonting som vi kommer kunna genomföra. Har vi däremot bristande kunskap är det svårt att bedöma argumenten som används. Vi har också svårt att göra bedömningen om vi har låg motivation. Kanske är vi trötta och hungriga när vi tittar på debatten. Då är det lätt att tappa fokus. Eller så har vi just fått reda på att någon vi bryr oss om har varit med om en olycka eller så är vi väldigt sugna på att se det nya avsnittet av Game of Thrones som vi vet har kommit ut och väntar på att tittas på. Det finns helt enkelt många olika saker som kan sänka vår motivation och det finns olika skäl till varför vi inte använder den centrala vägen.

Den perifera vägen
Den perifera vägen handlar precis som namnet antyder om att vi tittar på det som är omkring och inte på det centrala budskapet. Vi påverkas mer av hur vi uppfattar avsändaren och bilden av budskapet. Tycker vi att avsändaren är attraktiv, verkar vara en expert eller om vi ser likheter mellan oss och avsändaren så blir vi lättare övertygade. Lyssnar vi på en debatt mellan de partipolitiska talespersonerna för miljöfrågor gör vi inte en ordentlig analys av deras argument utan tittat kanske mer på hur snygga frisyrer de har, om de kan säga att de studerade miljövetenskap innan de blev riksdagsledamöter eller om vi känner igen oss i personen som ger exempel att hen kommer från samma stad som vi gör och ger ett lokalt exempel därifrån. Vi blir också mer övertygade om den som talar har ett kort och kärnfullt budskap eller om själva meddelandet har en annan form som vi tycker om. Det handlar alltså mindre om själva argumenten och mer om de träffande liknelserna, de många exemplen eller andra retoriska figurer som vi tilltalas av. Det kan bero på att vi inte har tillräcklig kunskap men också att vi saknar motivationen. Jag kanske inte anser att det är relevant för mig personligen om vattennivån höjs eftersom jag inte drabbas av varken det, ökade risk för orkaner eller torka. Därför kan jag bry mig mer om att partiet jag röstar på har en lyckad representant som jag gillar än om det faktiskt är de förslag som skulle minska miljöproblemen på bästa sätt.


Hur vi processar information beror också på vilket humör vi har. Hogg och Vaughan som skrivit boken Social Psychology och bland annat berättar om ELM berättar att forskning visar att vi hanterar information mindre noga om vi är på bra humör. Forskarna Bohner, Chaiken och Hunyadi såg till att försöksdeltagarna hade olika humör. De med bra humör tenderade att processa information mer perifert och med hjälp av heuristik mer än med kontrollerad och systematiskt tänkande.

Hur du bäst påverkar beror alltså inte bara på dig utan på hur mottagaren hanterar informationen. Du kan som avsändare välja vad du vill satsa på. Vill du att mottagarna ska behöva arbeta mer med informationen och dina argument. Förhoppningsvis kommer de då att vara övertygade en längre tid och då vara mer trogna. Eller vill du att mottagarna ska välja dig snabbt och enkelt utan att behöva göra någon djupare analys än att det "känns bra"? Oavsett vad du väljer är det bra att tänka över hur det du förmedlar kan komma att tas emot beroende på hur den du talar med hanterar ditt budskap.

Vilken väg kommer du ta? Den centrala eller perifera?
Ja, det beror på olika saker som kunskap och motivation.

Väx så att det knakar - 5 utmaningar om försäljning och värvning

Varje vecka har Habitud en ny kurs på sin webbplats där du gratis får lära dig om olika ämnen. Oavsett om kursen handlar om arbete, hälsa eller relationer så är utmaningarna baserade på forskning inom psykologi. Denna vecka handlar om att nå nya kunder, att värva nya medlemmar eller att få fler följare. Det är fem utmaningar som du kan använda för att nå ditt och/eller organisationens mål.

Varför vill vi växa? Jo, fler medlemmar ger en ideell organisation mer legitimitet och fler som kan vara med och engagera sig. Fler kunder ökar sannolikhet till fler affärer. Fler följare? Mer spridning och intäkter. Du har säkert många egna anledningar till detta. 

Hur ska det ske? Det finns mycket forskning som tipsar om hur du och organisationen ska marknadsföra er för att kunna växa. I veckans kurs får du användning av just den forskningen som hjälper dig att värva fler medlemmar eller locka nya kunder. Med kursen får du lära dig mer om hur du får andra att rekommendera organisationen, hur du kan inspireras av vardagen och bli mer kreativ för att få nya kontakter. Utmaningarna kommer vara listade nedanför och du kommer kunna hitta utmaningarna på Habitud.se.

Om du skriver upp dig på veckans kurs kommer du få en mikroutmaning till din mejl måndag till fredag. Utmaningarna är menade att hjälpa dig och din organisation att ta steg i en riktning som gör din medlemsvärvning eller försäljning till något trevligt både för dig och dina nya kontakter. 

Veckans utmaningar

Värva utan att lyfta ett finger
När någon annan rekommenderar dig kan du få in nya medlemmar eller kunder utan att själv lyfta ett finger. Du får mer av kakan utan att anstränga dig så mycket. Men hur ska du lyckas med det? Inom beteendepsykologin används ofta ABC-modellen. A beskriver antecedenten, det som kommer innan ett beteende, till exempel att ni ber medlemmar att tipsa vänner att gå med i förbundet. B är själva beteendet: rekommendationen. C är konsekvensen, det som följer efter beteendet. Förstärkande C har en väldigt stor betydelse för att medlemmen ska rekommendera organisationen igen. Om det blir en trevlig konsekvens av att rekommendera er ökar sannolikheten att ni kommer bli rekommenderade igen.

Gå till utmaningen

Inspireras av vardagen
En förebild kan vara en erkänd profil du kan läsa om i media men det kan också vara möten i vardagen. Entreprenörskapsforskaren Magdalena Markowska intervjuade ett 40-tal gourmetkockar i Sveige och Island. Hon fann att de framförallt inspirerades av personer i sin närhet som de kunde identifiera sig med istället för de mer framgångsrika stjärnkockarna. Vilka personer träffar du i din vardag som du kan inspireras av? 

Gå till utmaningen

Hitta din expertkommunikation
Relationsmarknadsföring är försäljning som bygger på att skapa långvariga relationer. Men vilka strategier är framgångsrika för att bygga sådana relationer? Fyra forskare, Palmatier, Dant, Grewal och Evan, undersökte detta 2006 och sammanfattade forskning om strategier. Expertis och kommunikation var de viktigaste faktorerna som påverkade de långvariga relationerna. 

Gå till utmaningen

Öppna dörrarna, låt ingen vara ensam i kylan
Vi gör inte alltid övervägda val utan gör ibland saker helt enkelt för att andra gör det. Att välja någonting för att andra gör det kallas för att följa sociala bevis. Det är någonting som forskats mycket om av flera olika personer. Den nederländska forskaren Stefanie J. Salmon tittade tillsammans med sina kollegor på hur sociala bevis kunde få fler personer att välja hälsosam mat. De fick många fler att välja en fettsnålare ost. Inte för att den var mer hälsosam utan för att de satte upp en skylt som sade att det var den mest sålda osten.

Gå till utmaningen

Kreativitet till resultat
Säljresultat påverkas av inre motivation, det vill säga att du upplever uppgiften i sig själv som intressant och tillfredsställande. Däremot påverkar inte den inre motivationen dina resultat direkt utan går genom användandet av kreativitet. Det har Mahmood A. Bodla och Basharat Naeem kommit fram till när de undersökte försäljningen hos nästan 700 personer. Den inre motivationen gjorde säljarna mer kreativa och den ökade kreativiteten gav resultat. Forskarna rekommenderar därför organisationer att uppmuntra inre motivation likväl som kreativitet.

Gå till utmaningen

Det finns många olika sätt att växa. Veckans webbkurs på Habitud ger fem tips.

Nå fler! - Om att nå fler medlemmar, kunder, följare

Vi är många som vill nå fler. Oavsett om det är en medlemsorganisation som vill att fler ska gå med eller ett företag som vill ha fler kunder. Men hur ska vi göra det? Det finns många idéer och en hel del forskning om detta. Denna vecka har jag skrivit en kurs med fem utmaningar om det på habitud.se som du kan gå. I detta inlägg kan du läsa om forskningen den baseras på. 

1) Skrik inte som en torghandlare
Att höra av sig flera gånger och att komma igenom i bruset är så klart viktigt. Att skrika föra att höras verkar däremot inte fungera. Däremot är det positivt att bidra med kompetens och värdefull information för att få resultat. Marko Merisavo och Mika Raulas undersökte hur mejl påverkade sminkföretags försäljning. Mejl med specialerbjudanden fick bra respons. Men att lista erbjudande efter erbjudande var inte mer intressanta. Istället vann de på personlighet och intressant information.

Vill du ha tips på en utmaning att göra för att utveckla dina mejl eller nyhetsbrev? Det finns här på habitud.se.

2) Förtroende för nuvarande medlemmar ger nya
Att få nya medlemmar till organisationer kan vara lätt och lustfyllt. Det kan också vara svårt. Någonting som de amerikanska forskarna Hager och Brudney upptäckte när de undersökte rekrytering av volontärer var att de som hade förtroende för de redan engagerade också hade lättare att rekrytera nya. Organisationer som hade volontärer som ledde verksamhet och vars personal hade vana av att bemöta ideellt engagerade hade lättare att rekrytera nya personer som ville engagera sig. Det spelade inte någon roll hur stor eller liten organisationen var för hur lätt det var att rekrytera nya. Det som spelade roll var hur viktiga volontärerna var för organisationen.

Vill du testa en utmaning som hjälper organisationen att visa förtroende för medlemmar och på så sätt rekrytera nya? Det finns här.

3) Värvning är mer än artiga leenden
Ibland låter det som att service bara innebär att vara artig och att le glatt. Även om bemötande är en viktig komponent så finns det mycket annat som är viktigt. Kompetens och rätt anpassad hjälp till exempel. Zeph Yun Chang och Loi Hui Huang undersökte vad bra service innebar utifrån ett callcenter i Singapore som hanterade kundkontakter i flera olika länder. För att kunna ge så bra hjälp som möjligt fanns också olika stödsystem som underlättade för personalen att kunna anpassa servicen på ett bra sätt till kunderna.

Vill du göra en utmaning om service? Du kan göra det på Habituds webbplats.

4) Det var en gång... många nya medlemmar
Vi fångas ofta av berättelser. Att använda storytelling för att få nya medlemmar eller kunder kan därför hjälpa att övertyga om varför någonting är värdefullt. Forskarna Gilliam och Flaherty undersökte vilka berättelser som användes av säljare och hur kunder upplevde dessa berättelser. En berättelse kunde hjälpa till för att berätta om fördelar med olika produkter eller för att bygga relation.

Vill du pröva hur det kan fungera för dig att använda storytelling? Du kan göra en utmaning här.

5) Sälj moralen! Eller snarare sälj med moral
Det finns en vanlig myt att säljare bara går på och är helt okej med att ljuga om det ger en affär. Att ljuga och luras kanske kan vara givande vid ett tillfälle men att istället följa sin moral och att vara ärlig leder till bättre affärer. Eftersom det är viktigare i dagens mer komplexa försäljning kanske det är dags att vi visar att en säljare är annorlunda än den gamla stereotypen. Hur vet vi då att det är bättre med ett etiskt förhållningssätt? Jo, Schwepker och Good visade i sin forskning att följa sin moral leder till bättre resultat om du ska ha en längre kundrelation. Precis så kan vi också tänka om vi ska värva en medlem. Ja, hen kanske går med under värvningstillfället. Men vi vill ju att hen ska förnya sit medlemskap nästa år och året efter det och framöver.

Vill du göra en utmaning om moral? Du kan läsa och testa den här.

Ovanför finns det länkar till olika utmaningar. Men du kan också skriva upp dig på att göra hela kursen med de fem utmaningarna. Då kommer du få utmaningarna mejlade till dig varje dag från idag till på fredag. Utmaningarna är menade att hjälpa dig och din organisation att nå fler medlemmar, kunder eller vad ni behöver för att komma längre. Tanken är att utmaningarna ska vara steg på vägen för att du ska tycka att det är trevligt, intressant och givande att helt enkelt nå fler.

Du skriver upp dig på hela kursen här.

5 tips om att möta människor på mässa – från Lilla monterboken

Ibland blir det riktigt lyckat när jag står i monter och är ansikte mot ansikte med en potentiell medlem, kund eller någon annan person som jag vill övertyga. Ibland blir det mindre lyckat. Vad är det som avgör framgången? Det är delvis slumpen men det är framförallt planering och träning. Lilla monterboken av Niklas Hill inspirerar till att öka chanserna till framgång.

Lilla monterboken vänder sig till personer som ska vara i en monter på en mässa eller i någon annan F2F-situation. Det finns många olika skäl att stå vid en monter för att representera sin förening eller sitt företag. Att fundera över vad som gäller för er, vad du vill uppnå, vilka mål det bidrar till och hur arbetet därför ska läggas upp ger ett bättre monterarbete. Som Niklas Hill poängterar i boken är det inte någon mening med att göra saker bara för att det har gjorts förut eller att göra dem på samma sätt som tidigare bara för att.

Lilla monterboken bygger på tre övertygelser som Niklas skriver om så här:

1. Det personliga mötet är viktigare än dyra profilprodukter eller en flashig monter.
2. Monterarbete behöver avdramatiseras. Det viktigaste är att alla som arbetar vid montern känner sig trygga i sin roll.
3. Monterarbete är bara en del av kommunikationsarbetet. Om det inte är integrerat med resten blir det ganska meningslöst.

Jag håller med Niklas om att detta är bra utgångspunkter för att lyckas med monterarbetet. Det handlar om att vara på rätt plats, att ha tänkt igenom vad som ska förmedlas, hur de som medverkar kan förmedla det på bästa sätt och hur arbetet på plats sedan används efteråt. Jag uppskattar därför att Lilla monterboken har tre delar som heter: innan ni sätter igång, på plats och uppföljning.

Innan ni sätter igång

1. Vad är syftet? 
Niklas poängterar att detta är grunden i planeringen. Min erfarenhet är att vi ofta utgår ifrån att vi har tänkt samma sak eller att vi hoppar direkt på planeringen av någonting utan att fundera på om den aktiviteten är vad som bäst passar till det vi vill uppnå. Niklas poängterar att det finns olika syften från att värva medlemmar till försäljning eller att informera om någonting.

2. Hur ska montern se ut?
Profilmaterial, intresseanmälningslistor och liknande kan vara till stor hjälp. Niklas guidar och ger olika förslag på material i boken. Det jag tycker är viktigast att ta med är att ha material som passar för ändamålet. Som Niklas skriver, det är viktigare att prata med personer än att "pracka på folk pappersmaterial". För min del är det ofta material går direkt ned i pappersåtervinningen efter att jag har besökt en mässa. Som sagt kan material vara ett bra stöd, aktiviteter att göra likaså men samtal är det allra viktigaste.

På plats

3. Ta samtalen som kommer

Har ni planerat en kampanj och har syfte att sprida den? Superbra! Gör det så mycket som möjligt. Men kampanjen är inte allt. Är du engagerad i en nykterhetsförening och vill samla namn för att minska alkoholreklam är det ju fortfarande intressant med andra som vill bli medlemmar i föreningen för att de gillar annan verksamhet. Vill du sälja utbildningar för ditt konsultföretag är det ju fortfarande jättebra att någon är intresserad av rektyreringstjänsterna ni också säljer. Niklas skriver "var inte för insnöad på den kampanj ni tänkt driva." Jag håller verkligen med om att det är viktigt att kunna vara flexibel och även om det ultimata hade varit att alla i montern ska kunna svara på alla frågor så går det mycket bra att visa intresse och att ta kontaktuppgifter för att du eller någon annan ska kunna följa upp efteråt. 

4. Hantera olika sorts personer

Monterarbete inebär ofta många spännande och roliga samtal men det kan också vara många klagomål och ointresserade konversationer. Lilla monterboken innehåller olika tips på hur du kan bemöta godisriddare, rättshaverister och andra du möter. Det jag tycker är viktigast att komma ihåg är att inte luras av det allra första intrycket och att vara så öppen som möjligt. I detta ingår också att de samtalen som kan kännas negativa kan vara de som är mest givande. En bra klagomålshantering är bland det bästa som finns. 

Läs till exempel det tidigare inlägget Klagomålet är en gåva som beskriver hur det går att vända kritik till någonting användbart och positivt.

Uppföljning

5. Gå vidare med de nya kontakterna

När du är helt slut efter att ha jobbat dubbelt så mycket som du hunnit sova de senaste sju dagarna kan det vara lätt att låta listan med kontaktuppgifter ligga ouppackade bland montermaterialet. Fall inte för den frestelsen! "Det gäller att smida medan järnet är varmt, annars kan hela monterinsatsen ha varit förgäves." skriver Niklas. För att minimera risken med att uppföljningen faller i glömska tycker jag att det är viktigt att redan innan monterarbetet lägga in uppföljning i kalendern så att du påminns om att det inte tar slut när du packar ihop och går hem. Att bestämma vem som ska följa upp är vad är också väldigt viktigt. 

Fler tips
Utöver dessa fem tips finns det fler rekommendationer i Lilla monterboken. Det finns också många frågor för dig att tänka igenom och besvara för att göra monterarbetet så bra som möjligt. Någonting jag uppskattar med Lilla monterboken är att den är lättläst och tydlig. Den är liten och fokuserar verkligen på det viktigaste där den påminner dig om att tänka igenom och planera. För det är du som har svaren och Lilla monterboken kan locka dem ur dig.

Jag satt hemma och läste Lilla monterboken samtidigt som jag njöt av Earl Grey. Författaren Niklas Hill poängterar däremot att syftet med att boken är liten och överskådlig är att "du ska kunna ha den i fickan när du är ute i verkligheten".

Lyckad boklansering - 7 tips om att arrangera event

Förra veckan lanserades den poetiska bildberättelsen Frostvandrare av min man Filip Rojas Rosenqvist. Torsdagskvällen bjöd på många skratt, spännande diskussioner och växande intresse för den konstnärliga boken. Men vad var det som gjorde att deltagarna ville stanna tills efter evenemanget egentligen var slut?

1 Bjud in rätt personer
Bjud in personer som du gärna träffar och som är intresserade av evenemanget. Dessutom är det bra att bjuda in personer som gärna möter varandra. Personer som sedan kan säga "vi möttes på lanseringen av Frostvandrare" och på så sätt få en extra positiv koppling till dig och det du erbjuder. När Filip Rojas Rosenqvist hade kontakt med sina gäster så frågade han också om de visste någon annan som skulle vilja komma och fick genom det kontakt med nya spännande personer. Om du vill bredda gästlistan med relevanta personer för arrangemanget kan det vara ett sätt att nå dem.

2 Underlätta mingel
Rätt personer är ett sätt att underlätta mingel eftersom det ökar intresset av att prata med andra. Men du som arrangör kan även se till att det är en bra lokal. Att ha ståbord och begränsat antal stolar är ett sätt att försäkra dig om att det blir mer rörelse i lokalen. Du kan även hjälpa människor på traven. När jag praktiserade på Trinambai var jag med och förberedde lanseringen av Medlemsmodellens engelska utgåva. Då fanns olika diskussionslappar som rörde bokens ämne och skapade dialog mellan gästerna. En aktiv arrangör som sammanför människor skapar också en bra stämning.

3 Tilltugg
Fundera ett extra varv på tilltugg eller annan förtäring. Du vill inte att folk kommer för att få gratis mat. Men du vill att gästerna ska orka stanna ett tag, ha roligt och vara trevliga istället för hungergalna monster. Om du arrangerar ett frukostseminarium en lunchlansering eller liknande där maten är mer central är det bra att ha med en fråga om kost för att öka tillgängligheten för allergiska, intoleranta eller kostval utifrån religösa eller etiska val. För att öka tillgänglighet kan det också vara bra att välja alkoholfritt eftersom det inte utestänger någon ålder eller personer som har negativa erfarenheter av eget eller omgivningens alkoholkonsumtion. Det kan också vara skönt att slippa se över regler för alkoholtillstånd. Om du tycker att alkoholhaltig dryck tillför någonting till eventet är det bra att se till att ha koll på lagar och ha likvärdiga valmöjligheter både med och utan alkohol. För att förenkla för gäster och ansvariga är det bra med information om innehåll. På boklanseringen av Frostvandrare fanns tydliga skyltar till de laktos- och glutenfria snittarna. Den alkoholfria drycken var köpt på Systembolaget och det som inte dracks upp under kvällen kunde därför lämnas tillbaka mycket smidigt.

4 Lokalen
Om det är öppet för alla att delta i evenemanget är det bra att se till att det finns hiss, tillräckligt breda dörrar och annat som gör att alla faktiskt kan vara med. (Vill du ha fler tips har LSU en checklista.)  När Camilla Eriksson lanserade sin bok Retorikiska lyfte hon en av sina deviser "formen bär buskapet" och använde det när hon presenterade platsen hon valt för lanseringen. Lokalen ska kunna vara en förlängning och kopplas samman med arrangemangets varumärke. Frostvandrare lanserades till exempel i den vackra butiken Manos som säljer design och konsthantverk. Boken som lanserades både i en ordinarie utgåva och begränsad förmånsutgåva passar tillsammans med de andra varorna i butiken som ofta görs småskaligt. 

5 Tydlighet
Bjud in gäster so du vill ska komma i tid så att de inte planerar in annat. Påminn när det närmar sig så att det inte glöms bort av de som inte har en nära relation till sin kalender. Se också gärna till att det är lätt att få tillgång till informationen. Om det inte är ett hemligt arrangemang kan det vara smidigt att lägga upp på internet så att det är sökbart för dem som bara kommer ihåg en viss del av informationen och inte hittar sin inbjudan. Ha gärna också en tydlig kontaktväg om gästerna undrar någonting.

6 Sprida vidare
Fundera i förväg på hur det ska spridas vidare. Ha gärna en fotograf som kan ta bra bilder under minglet, någon bestämd som ska twittra officiellt från seminariet eller vad som bäst passar utifrån syftet med ditt event. Vill du att deltagare ska sprida är det bra att välja en oficiell hashtag som förmedlas. Idealistas bokförlag hade en Instagramskrivare på sitt event för Gilla! och bilderna som vi gäster taggade skrevs ut. På så sätt stimulerades fler att ta upp telefonerna och använda rätt hashtag. Under lanseringen av Frosvandrare fanns det små skyltar med texten #Frostvandrare utplacerade. Det kan också finnas med i inbjudan om det är en diskussionsbenägen och socialamediaaktiv målgrupp.  Då är det bra att du som arrangör delar någonting i förväg.

7 Underlätta köp eller annat nästa steg
Är det någonting som säljs under arrangemanget är det bra att gäster inte behöver stånga sig blodiga för att få handla trots att det må vara någonting exklusivt. Se gärna till att ha olika huvudpersoner frigjorda för att kunna väcka intresse och leda personer vidare till nästa steg som kan vara ett köp, att skriva upp sig på en mejllista eller annat som är relevant för eventet. Gör det tydligt vem det går att vända sig till och ha fler betalmöjligheter och gärna en chans att få kvitto.

Urval av bilder som delades under lanseringen av Frostvandrare

Etisk försäljning

För att du ska lyckas sälja så måste du känna att det du säljer gör skillnad. Skriver föreläsaren och författaren Shorab Fadai i ett inlägg. Skillnad kan vara på tre olika sätt beroende på vad du säljer:

1. Skillnad personligt. 
   Skillnad i deras liv eller deras vardag. Det underlättar och löser problem för dem på ett smidigt och snyggt sätt så att de inte behöver tänka på det. 
2. Skillnad inuti.
   Skillnad genom att inspirera dem till nya höjder. Att göra det möjligt för dem att skapa och förändra och ta fram sin inre potential. 
3. Skillnad i omgivning.
   Skillnad genom att sammankoppla dem med andra människor. Göra det möjligt för dem att uttrycka sina idéer och ta in andras idéer. 

 Om detta berättar Fadai även i sin metodbok Etisk försäljning som baseras på egna erfarenheter som säljare, kunskaper i kommunikation och mötet med andra säljare under sina föreläsningar. Sohrab Fadai berättar om sin teknik nolltrycksförsäljning och om att grundsyftet är att hjälpa kunden.


Två av hans grundregler är:
1 Att jag själv kan tänka mig att köpa det jag säljer om jag hade haft samma behov som kunden.
2 Att jag själv är fullt övertygad om att kunden kommer att bli nöjd.

Väcka intresse
Hur kan detta yttra sig? Exempel är att ge värde redan från start. Om du är en butik är en vanlig isbrytare att säljaren närmar sig med "behöver du hjälp?" Sohrab Fadai föreslår istället att redan visa vilja att bidramed kompetens genom att variera utifrån kundens behov. Ser du att hen tittar på två olika varor kan du bistå med "det är två mycket likvärdiga modeller. Egentligen är det framförallt priset som skiljer sig eftersom den ena är nyare."

Argumentation 
Ett annat sätt som nolltrycksförsäljning yttrar sig är genom att låta kunden ta utrymme. När du noggrant har valt de bäst anpassade fördelarna för det du säljer och lägger fram argumenten ger du tid för accept. Istället för att tvinga in kunden i accept genom den vanliga frågan "eller hur?" förordar Sohrab Fadai att använda underdrifter och att låta kunden förstärka. Genom exempelfrasen "Och det är rätt schyst faktiskt" efter ett argument och sedan en paus säger han att kunden får möjlighet att förstärka själv med "det är ju jättebra!". Fadai säger att accepten vblir mer genuin och det är dessutom lättare att tolka vilket argument som kunden anser väger ttyngst. 

Avslut 
Shorab Fadai säger att stress skapar osäkerhet. Undvik därför att pressa kunden in i avslut. Han föredrar själv raka avslut som "Då gör vi såhär!". Det är viktigt med timing och att se att invändningarna är vända till fördelar. Finns det kvar tvivel och kunden säger "jag ska fundera på detta" brukar Sohrab Fadai svara "absolut ska du göra det." Sedan väntar han och efter en tid berättar kunden vanligen vad det handlar om. Fadai säger att det blir mindre påträngande än frågan "vad vill du fundera över?"

 I boken Etisk försäljning beskrivs nolltrycksförsäljning, begreppet etisk försäljning och hur du kan utveckla din kommunikation. Där kan du läsa mer om vad Shorab Fadai tänker. Du  får gärna redan nu berätta i en kommentar om vad du tycker och tänker om försäljning.

Det finns fortfarande funderingar kring hur mycket säljare hjälper kunder.
Är inställningen grunden i etiska försäljning? Vad anser du?

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Sälj jordgubbarna du har!

"Du kan bara sälja jordgubbarna du har." sade Petter Stordalens pappa när Petter klagade över att andra hade bättre bär än vad han hade. Citatet berättar om mångmiljardärens livsfilosofi: att utgå ifrån förutsättningarna som finns och göra det bästa utav dem.

Att ta vara på möjligheterna i livet var ett genomgående tema i Sommar i P1 med Petter Stordalen. I samtliga sommarprogram i P1 berättar sommarvärdarna om att livet inte är en rad händelser utan vad vi gör av dem. De har olika historier. Från entreprenörskap och möten med berömda människor till livslust och förluster. Vi går alla igenom livet med olika äventyr och erfarenheter. Vi har alla möjlighet att bli offer eller vinnare. Du kan utveckla din potential för att nå till dina mål och lära dig steg för steg för att uppnå det just du tycker är viktigt.

Vad tycker du är viktigt och riktigt? Ett annat genomgående tema i Petter Stordalens sommarprogram var att lita till den egna intuitionen. Vad tror du på? Omkring dig finns nej-sägare till dina idéer och ja-sägare till vägar du inte vill gå. Det är viktigt att lyssna till råd men framförallt essentiellt att lyssna till dig själv.

Stordalen säger att ett nej inte är ett nej. Jag tror att ett nej mycket väl kan vara ett nej. Men det gäller att veta vad nejet säger nej till. Är det verkligen till hela förslaget? Det kan vara tajming, en del av idén eller just till argumentet du lägger först. Om någonting du vill inte blir av gäller det att ta reda på den kritiska faktorn, det som hindrar, och sedan se om det går att arbeta kring det.

Får du ett nej? Tänk inte att allting är förlorat. Är det någon som inte tror på din idé? Fundera igen på vad du tror. Känns det som andra har större möjligheter än vad du har? Se till din egen potential och arbeta utifrån den. "Du kan bara sälja jordgubbarna du har."

Jag är glad över smultronstrå (obs! Wild strawberries
 på engelska och nästan jordgubbar)

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Telefonrädsla

Tillhör du dem som ibland blir rädd för att lyfta lur? De som tycker att det kan vara obehagligt att ringa nya kunder eller att ta itu med uppföljning? Här får du tre tips som hjälper mig om jag känner så.

Vad blir resultatet av ditt samtal?
Om du ringer får du möjlighet att uppnå dina mål. Kunden får också en möjlighet att utveckla sin verksamhet, sitt liv eller var din produkt och tjänst nu gör bättre för kunden. Har du inte någon vara som förbättrar för kunden på något sätt så bör du inte sälja det. Hitta i så fall någonting annat som du tror på. Gå igenom en lista med vilka möjligheter kunderna får om de säger ja till erbjudandet du ger.

Tänk på vad du gillar hos dig själv
Ofta är det läskigt att ringa för att du är rädd att bli ratad. Vem vill få en lur i örat? Om du själv vet vad du tycker om hos dig själv är det inte lika viktigt att alla andra tycker om dig. För att påminna mig själv har jag en peppbok (som jag tidigare har berättat om här.) En annan fördel med att läsa i den är att den gör mig glad och mer redo för att göra nya stordåd.

Scenario
Ett annat vanligt sätt är att tänka - vad är det värsta tänkbara som händer? Personen säger nej eller är otrevlig. Men vad är det bästa som händer? Kunden får nya möjligheter blir glad och utvecklar sin verksamhet. Tänk på någon nöjd kund och hur stor skillnad det gjorde för henom. Vilket av det här är bäst? Vad händer om du inte ringer? Du kan vara säker på att inte få ett ja.

Läs också Vinnande mötesbokning. Berätta hur du tänker kring telefonen.

Studenterna visar var skåpen ska stå

Marknadsplaner, lanseringskampanjer och undersökningar av nya målgrupper- detta är viktigt för företagens möjlighet att lyckas. Nackademins försäljningsstudenter presenterade förra veckan sina examensprojekt som de gjort för olika företag. Här får du ett axplock av de bästa tipsen.

Effektiv hemsida

Grupp 1 arbetade för the Diamonds och tipsade i deras marknadsplan om att nyttja hemsidan på ett effektivt sätt. Hemsidan ska vara en trygg plattform som hjälper kunderna att lätt navigera. Det ska finnas ett enkelt bokningssystem och kalendern ska vara uppdaterad och bjuda in till kommande arrangemang. För intresserade ska det även finnas tydlig prisinformation eftersom det minskar tröskeln för en bokningsförfrågan.

Myter kring produkten

Företaget 3R Tequila fick rådet av grupp två att fokusera på att förändra bilden av tequila från en dryck till för att göra någon full till en dryck menad för finsmakare. "Synen, snacket och skrönor påverkar köpvanorna." De satsar därför på att erbjuda utbildning av bartendrar som säljer deras produkter för att de ska kunna säkra kvalitén. 

Trolleri

I lanseringsplanen för en ny fond inledde grupp 3 med ett trolleritrick där en hundralapp blev 500 kronor. När det gäller att marknadsföra någonting som många upplever som tråkigt och svårt är det viktigt att väcka intresse och sedan förmedla förtroende. Det levererade grupp 3 åt fondbolaget.

Relationer

Examensarbetet jag ägnat blod, svett och tårar åt tillsammans med resterande medlemmar i grupp 4 var en revidering av Gävle Offsets marknadsplan. Familjeföretaget har vuxit men bygger fortfarande på nära relationer. Just relationerna vill vi lyfta fram mer och att Gävle Offset tydligt marknadsför de personliga kontaktpersonerna varje kund får för att underlätta kontakten istället för att bli bollad hit och dit.

Ambassadörer

Grupp 5 hjälpte smyckesföretaget Frogpearl med att se över marknadsföringen. Att satsa på nyckelpersoner för att de ska bli ambassadörer hjälper smyckesföretaget både som varumärkesbyggande och affärsdrivande marknadsföring. Tävlingar på bloggar har gett dem fler kunder och de blir mer berömda.

Personliga erfarenheter

Färgfabriken på Värmdö startades nyligen av två yrkesmålare för yrkesmålare. De har bra koll på målgruppen eftersom de själva är en del av den. Utöver trovärdighet och kompetens vill de förmedla en familjär känsla. Mer än gemensamma frukostar rådde grupp 6 företaget att ha aktiviteter som grillkvällar för att på ett bra sätt visa upp företaget och att de relaterar till gruppen.

Erik Edlundh är redo för vår presentation om Gävle Offset och Temo Mailer

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Säljcoaching

En coach hjälper dig att utvecklas och att nå dina mål. Enligt ICF, International Coach Federation, handlar arbetet om att arbeta med det utövaren vill uppnå, uppmuntra utövaren till egen utforskning och egna upptäckter, ta fram utövarens egna lösningar och strategier och att hålla utövaren ansvarig. Kina Moby som undervisar i Säljcoaching på Nackademin Yrkeshögskola säger att coachen fungerar som en katalysator för utövarens egen ambition.

Säljcoaching är utveckling för säljare inspirerat av coachingens metoder. Coachen är kanske istället en ledare som även ger råd och har en agenda med samtalet. Där coaching är mer utifrån förutsättningarna som utövaren, den coachade, sätter upp så kan säljcoaching ha syfte från säljcoachens sida.

Även i säljcoaching används utgångspunkter för coaching.

• Utgå från människans potential
• Ansvaret vilar på medarbetaren och inte på säljcoachen
• Hitta hinder och tydliggör dem
• Det kommer kunna bli känslosamt- inga känslor är rätt eller fel
• Låt medarbetaren, utövaren, tänka själv
• Lägg inte fram färdiga lösningar

I coaching används aktivt lyssnande. Du lyssnar på tre nivåer: 1 Sakfrågan 2 Sinnesstämningar 3 Attityder, förhållningssätt. Vad säger orden och vad ligger bakom dem?

En fallgrop är att endast tala om sakfrågan. Vi kommer då inte in på vad problemet verkligen handlar om och får ingen möjlighet att nå förbättring. Det gäller att närma sig kärnan försiktigt och att utövaren för utrymme för att analysera djupare. Säljcoachen måste ha tålamod för att inte forcera samtalet. Det är utövaren som ska få insikter och även om du ser dig veta svaren och lösningarna gäller det att utövaren finner dem oavsett om de stämmer överens med dina eller är andra vägar. Eftersom säljcoaching ofta har som mål att uppnå ett resultat kan en annan fallgrop vara att coachen befinner sig för mycket i sig själv, tar ansvar för lösningen och själv har energin som driver processen framåt. Det är viktigt att utövaren tar ansvaret och finns i fokus för säljcoachingen.

Nu har vi talat om fallgropar för coachen. Men det finns också en risk att utövaren inte är öppen för att bli coachad. Hen kanske inte är redo att se över sin inställning och är beredd att göra det arbete som krävs för att få nya perspektiv. Kanske ses inte coachingen som en investering och värd att satsa på. Utövaren måste våga vara öppen med sina tankar, känslor och önskemål. 

I vilka situationer är säljcoaching bra? 

Coaching används inför beslut som ska fattar, när utövaren känner sig vara på en platå och vill utvecklas, när nya vägar söks eller i många andra situationer. Säljcoaching tillämpas också i många olika situationer. Ofta används det för att utövaren sätta upp och nå mål. Säljcoaching finns med under processen och hjälper utövaren att nå resultaten som önskas.

När använder du coaching eller ett coachande förhållningssätt?

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Effektfulla frågor

För att förstå, leda samtal framåt och få nya insikter gäller det att fråga. Hur lyckas du bäst med det?

Kina Moby som undervisar i säljcoaching på Nackademin tipsar om effektfulla frågor. För en coach, en ledare med coachande förhållningssätt och en säljare är frågorna viktiga. Effektfulla frågor är inte ledande. Det är öppna frågor som låter den du talar med att själv tänka till. Syftet är inte att pumpa på så mycket information som möjligt utan att få till tankeställare hos personen som svarar. "Effektfulla frågor är början på upptäckter och kreativitet."

Det som kännetecknar effektfulla frågor är att de är öppna, enkla, korta och är till för den som ska svara.

Öppna frågor
Vill du leda fram samtalet till ett visst ämne eller svar är de låsta frågorna bra. Vill du däremot uppmuntra till egen reflektion och få mer uttömmande svar är de öppna frågorna bra. Hur uppfattar du situationen?


Enkla frågor
Kina säger "Ofta ställer folk frågor för att demonstrera sin egen kunskap, inte för att leta fram ny." Det gäller att "Sluta ställa frågor som en expert." Det behöver inte handla om prestige utan det går att gå in närmre på sakfrågan och på det vi vill utveckla med samtalet. Med enkla frågor kan det finnas en risk att verka dum. Men att fråga om det annars självklara kan få den andra att inse att det inte behöver vara självklart. Vad händer nu?


Korta frågor
Effektfulla frågor är inte tillknycklade meningar med många alternativ eller scenarion. De är ofta endast ett fåtal ord. "Ofta är det så att ju kortare fråga man ställer desto längre blir svaret."

Syftet med effektfulla frågor är att de ska vara lätta att förstå. De tar metodiskt upp ett ämne i taget. Eftersom de är korta och enkla ger det utrymme för egen tolkning för den som svarar. "Om han svarar men något annat än det du väntade dig kan det också vara rätt." säger Kina Moby och påpekar att en styrka är att då kommer det viktiga för den individen fram. Verkar hen däremot undvika att svara på frågan kan du med fördel formulera om den och försöka på nytt.

Ett enkelt sätt att göra korta frågor är att använda "Varför?" Det är däremot mindre effektfullt eftersom ordet varför kan upplevas som ifrågasättande. Du vill inte att den du talar med börjar ta upp garden och ställa sig i försvarsställning.

För att på bästa sätt lyckas med dina effektfulla frågor tipsar Kina Moby om att ta det lugnt och ställa en i taget. Nyttja också gärna tystnaden. "Låt frågan få sjunka in". När du sedan får svar kan du vara tyst ett tag till för det är ofta så att den andra då tar upp fler tankar eller de bakomliggande anledningarna. Lägg fokus på att lyssna istället för att ställa snitsiga frågor. Vill du läsa mer om aktivt lyssnande kan du göra det här.

Hur kan du använda effektfulla frågor?

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Förhandla!

Hur lyckas du med förhandlingen? Peder Sönnergaard ger åtta verktyg om hur du blir en bättre förhandlare genom att se till din egen förmåga, fokusera på förberedelser och se över knep och knåp.

Vem är du i förhandlingen?

För att utveckla din förhandlingsförmåga är det viktigt att gå in med ett positivt tänkande och ett självförtroende. Sov ordentligt för att få koll på dina känslomässiga reaktioner och få huvudet på skaft. Är du den tålmodiga eller den energiska? Är du flexibel och hittar kreativa lösningar? Du har säkerligen många positiva egenskaper. En förhandling lyckas oftast ännu bättre om du dessutom förhandlar tillsammans med en kollega som kompletterar dig. Analysera dig själv, granska kritiskt och se personlighetsdrag och lä dig att anpassa ditt beteende.

Förbered dig!

Peder Sönnergaard trycker på att förberedelser står för 70% av en lyckad förhandling. Fastställ dina mål och prioritera dem. Vad finns det för möjliga scenarion? Det bästa tänkbara, det troliga och det du är rädd för. Se till att lära känna motparten genom att samla så mycket information du kan. är det de eller du som har mest bråttom? Kommer du eller de göra taktiska och detaljerade utspel? Tänk över läget och förbered dig för förhandlingen.

Faserna

Innan någonting kan hända gäller det att få tag på motparten - kontaktfasen. Sedan prioriterar du förberedelse och planering. När ni möts bekantar ni er med varandra i hälsningsfasen och kommer sedan igång i igångsättarfasen. Efter det följer argumentationsfasen där ni försöker övertyga varandra för att sedan hitta en gemensam lösning i kompromissfasen. När ni kommer fram till ett beslut är det dags för avslutningsfasen och efter ett avtal är det upp till båda parter att sköta sin del av genomförandet.

Grundregler

Du ska alltid be om bättre villkor! Om din motpart säger nej så få hen att se det från en ny vinkel. Du ska inte spela tuff eller försöka glänsa så att det riskerar förhandlingen. Måla inte heller in dig i ett hörn med att vara alt för angelägen utan rygga tillbaka på bud. När du ger en eftergift bör de be om någonting tillbaka och om förhandlingen verkligen inte blir som du har tänkt dig är det viktigt att kunna backa och dra dig ur. 

Taktiska utspel

Gå ut tufft och visa vad du vill utan att gå över gränsen och bli till en bromskloss i förhandlingen eftersom du vill framåt. Be motparten att lägga det första budet och be om ett bättre bud innan du lägger motbud. Säg att du inte kan sänka allt för mycket och referera gärna till en högre instans som dikterat villkoren. 

Förhandla dig till bra villkor

Russinplockningsmetoden är Peder Sönnergaards namn på att plocka fram de allra godaste godbitarna i affären. Leverera sedan varje budskap ett i taget om det nu handlar om fördelarna med ditt erbjudande eller krav du har på din motpart. Verkar det som om intresset svalnar kan du dra igen dörren något men se till att fortfarande hålla den öppen för att kunna fortsätta förhandlingen. Har ni helt kört fast är det bra att prata om något annat ett tag: "Fint väder idag!"För att föra framåt kan du få motparten att känna sig i dina kläder: "Hur skulle du känna om du hade åkt tre timmar och sedan märker att det som utlovats inte stämmer och du inte ens får möjlighet att pruta?" Fortsätter förhandlingen framåt och ni nästan är framme vid mållinjen så ska du låta din motpart själv ta sista steget över den. Vi vill själva fatta våra beslut och inte känna oss övertalade. Låt därför motparten känna att beslutet är det egna. För att beslutet ska vara enklare att ta är en paketlösning ett bra sätt och du kan även simulera större beställningar med "Ta två och betala för tre". 

Påverka din motpart

Försök att förutsäga vad som är nästa steg. "Förekom istället för att förekommas." Få istället din motpart att känna nöjdheten med hur situationen skulle vara när avtalet är slutet. "Tänk dig att sitta här i båten en solstrålande sommardag utan en moln på himlen. Den guppar framåt i lagom takt medan ni plockar fram en picknickkorg och umgås hela familjen." Anteckna under mötet för att minnas rätt och se till att vara ansvarig för att skriva avtalet. Använd en oberoende part om det lämpar sig och bli aldrig nervös när motparten säger "Det här ska min advokat syna." Låt en egen advokat göra samma sak. 

Psykologiska spel

Se gärna till att vara på hemmaplan för att få ett psykologiskt övertag. Och när ni sätter er vid förhandlingsbordet är ett bra tips att ni sitter på varsin sida om ett hör. Med bortet emellan känns det som en mur mellan er. Vid hörnet får ni möjlighet att titta varandra i ögonen och att se bort. Ni slipper stirra utmanande i den andras ögon under hela samtalet eller riskera flirtiga ögonkast. Väl vid förhandlingen vill du dominera för att nå fram. Du kan leda fram till målet du vill genom att ta initiativet och guida samtalet. Se till att vara kompetent och kunna använda logos med fakta och väl underbyggda argument. Men det kan inte bara vara vara rabblande av fakta utan du måste också visa din personlighet och din mäsnklighet. Visa dig till exempel human genom att berätta om ditt erbjudande som en omsorg för motparten "För din egen hälsa är det av största vikt att ta hand om din kropp. Jag hoppas att du vårdar den, ser till att spänningarna släpper. Du kan få testa massagefåtöljen i en månad för att se om dina knutar löses upp och rörligheten ökar så att du slipper följdproblem."

Förhandling är en konst full av paradoxer som ska, likt mycket annat, anpassas efter situationen. Denna lista är en kort sammanfattning från Nackademins kurs förhandlingsteknik. Vad har du för tips i förhandling?

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Differentiated selling - Nå framgång med sitationsanpassning

Försäljningen blir mer komplex och fler och fler diskuterar att sälja lösningar istället för produkter. Hur gör vi för att det inte ska behöva bli så krångligt? Rickard Cox från Mercuri International presenterade differentiated selling på Säljarnas frukostseminarium förra veckan för att visa ett sätt att arbeta situationsanpassat med försäljning. 

Differentiated Selling handlar om att se över olika säljsituationen för att med olika ageranden nå bättre resultat. Du som sälljare måste se över kundens inställning till dig, företaget och erbjudandet. Du måste sedan se över kundens förväntngar på just dig och vad din närvaro kommer ge för värde till samtalet. Rickard Cox säger "Det är viktigare att vara relevant än intelligent. Kunderna vill idag ha briljanta insikter av säljare, inte behöva stå ut med massor av briljanta frågor. Detta förstnämnda ”insikterna” är signifikanta beteenden hos topp presterande säljare.”

Först berättar Rickard Cox berättar om kundens syn på företaget och att det kan åskådliggöras med hjälp av Kraljics matris som delar in i olika kund-leverantörsrelationer. 

Enligt matrisen delas du som leverantör in i en av fyra kategorier: icke kritiska leverantörer, flaskhalsleverantörer, hävstångsleverantörer och strategiska leverantörer. De mäts utifrån risk och resultat.

• Den icke kritiska leverantören är inte viktig för kundens resultat och det innebär inte heller en risk att byta leverantör eftersom det är ganska enkla affärer och det finns många andra som kan leverera liknande. Rickard Cox påpekade att Mercuri International använder tuschpennor i hör grad under föreläsningar och att de har ett favoritmärke. Däremot är priset fortfarande den avgörande faktorn och det ena eller andra märket påverkar inte resultatet och det är lätt att byta ut.
  
  
• Flaskhalsleverantören är inte heller viktig för kundens resultat. Men den är däremot svårare att byta ut. Det kan handla om en viss kompetens eller vara men som ändå inte är av stor ekonomisk vikt för kunden. Rickard Cox säger förklarar att det är en "risk att tappa leverantören pga få leverantörer som kan erbjuda just detta eller att det är en komplex inköpsprocess som tar tid och kraft att byta ut. Det kan vara riskabelt för den egna verksamheten om leveranserna försenas."
  
  
• Hävstångsleverantören är viktig för kundföretagets resultat och levererar någonting som höjer värdet. Däremot innebär de inte en stor risk utan kan bytas ut relativt enkelt. Rickard Cox ger exempel på sätt att påverka kundens resultat: ökade intäkter, minskade kostnader och affärsutveckling. Mercuri International kan exempelvis vara en sådan leverantör där deras föreläsningar kraftigt höjer värdet på ett frukostseminarium men där det även finns många konkurrenter som vad vet jag kanske kan leverera lika bra trots att Rickard Cox var väldigt duktig och inspirerande. Det behöver inte föreligga en stor risk att testa en annan föreläsare nästa gång så länge det inte är ett djupare samarbete.
  
  
• Strategiska leverantörer Har ett djupare samarbete med kunden som gör att de har hög påverkan på resultatet och blir svåra och riskfyllda att ersätta.Det är väldigt få leverantörer som hamnar i denna ruta, påpekar Rickar Cox. "Då har man byggt in ett ömsesidigt beroende av varandra och man har exempelvis gemensamma affärsplaner och projektgrupper."

Bild: Mercuri International

Hur är då kundens förväntningar på dig och hur påverkar det säljsituationen? Rickard Cox säger att säljare idag fortfarande gör många fel. Vissa fastnar fortfarande i att räkna öppna och stängda frågor och andra tänker bara på relationer. Rickard Cox säger "Många företag fastnar i att utveckla relationer men det är ett resultat av affären och inte det som driver affärer." Hur mycket fokus du ska lägga på relationen beror på affären och situationen. "Bakgrunden är just kundens olika behov, med hänsyn tagen till attityden till vårt erbjudande och kundens förväntningar på det mervärde som säljaren sla leverera under mötet. Precis som situationsanpassat ledarskap så behöver vi som säljare anpassa vår kommunikation till kundens unika behov för att öka vårt genomslag."

I differentiated selling delar Mercuri International in i fyra huvudsituationer: Assertive selling, Consultative selling, Relational selling och Expertise selling. Du kan se skillnaderna i x-axeln där vi går från prestation, information, råd till beslut. I y-axeln beskrivs kundens inställning från mot, motvillig, mottaglig till lojal. De olika situationerna kräver olika agerande för ett framgångsrikt resultat. 

Assertive selling är i situationer där kunden har låga förväntningar på vad du kan bidra med och behöver mer kött på benen för att fatta beslut. Det är ofta i tuffa säljsituationer denna stil används berättat Rickard Cox till exempel i nyförsäljning. Han berättar att det här gäller att säljaren tar initiativ och har ledarrollen. Han rekommenderar en projektiv och inspirerande säljstil. Gärna erbjuds ett pilotprojekt eller någonting annat som är lätt för kunden att tacka ja till. 

Consultative selling används vid situationer där kunden undrar om du har den rätta kompetensen och verkligen kan hjälpa till. Du påvisar att du kan agera rådgivare genom att inte ställa tusentals smarta frågor utan fokuserar på att ge kunden insikter baserade på dina tidigare erfarenheter. Överraska och ge en ny infallsvinkel genom en bra analys. Rickard Cox säger att du bör säga "Det här tror jag håller dig vaken om nätterna..... baserat på er årsredovisning och mål på hemsidan" istället för att ställa standardfrågan "Vad håller dig vaken om nätterna?" Rickard Cox tipsar om en projektiv och rådgivande säljstil. stilen är "utmärkt för exempelvis KAM" säger han.


Relational selling "fungerar bra i befintliga kundrelationer av repetitiv karaktär där det finns stora möjligheter till merförsäljning.


Expertise selling används med framgång i situationer, berättar Rickard Cox, "där det finns ett öppet klimat mellan kund och säljare i botten." "Där kunden är mer mottaglig för en mer traditionell behovskartläggning."

Vilken säljsituation befinner du dig i? Hur ser kunden på dig och affären? Rickard Cox tipsar om att vara modig och rakt på sak fråga kunden "Hur ser du på vårt samarbete?"

Har du frågat din kund det? Eller har du andra sätt att situationsanpassa försäljningen?

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

The long tail

Att internet ger många nya möjligheter är inte någonting nytt. Det är inte the long tail heller. Däremot finns det fortfarande en stora utvecklingsmöjligheter hur vi kan använda principen, inte minst för ideella organisationer.

När dök den långa svansen upp?
Igår föreläste Tobias Landén på Ackebrink om Digital delaktighet i ideella organisationer. Ett av många spännande ämnen som diskuterades var the long tail. Begreppet spreds av Chris Anderson, chefredaktör för Wired och beskriver den stora mängden av det småskaliga istället för att fokusera på kioskvältande dundersuccéer.

Ulf Liljankoski skriver i sitt inlägg om the long tail:

"Chris Anderson varken uppfann eller upptäckte the Long Tail, the Long Tail har alltid existerat så länge vi har haft ett konsumtionssamhälle (konsumtion av såväl produkter, som information, sociala utbyten, intressen mm). Chris Anderson riktade dock strålkastarna mot the Long Tail, myntade uttrycket och visade på hur stor vikt the Long Tail har för dagens samhälle."

Vad är den långa svansen?
Det gröna på diagrammet visar hitmakarnas djupa penetration och höga genomslag. Det gula området är the long tail, den långa svansen, som är den stora variationen av småskaligt intresse. Via nätverk och e-handel finns det möjlighet att nå fler nischer och arbeta mer direkt utifrån den efterfrågan. Vi kan sikta på att göra mer on demand och kan vi nå tillräckligt många kluster av intressen så är den massan större än hitmakartoppen.

Picture by Hay Kranen

Hur kan the long tail användas inom ideella organisationer? 

Föreläsaren Tobias Landén påpekar att det vi säljer är inte främst produkter eller tjänster utan idéer och värderingar. Med hjälp av sociala medier är det lättare att tydliggöra dessa värderingar. Genom att titta på the long tail kan vi börja ta till vara på det mer spridda engagemanget. Engagemanget behöver idag inte vara platsbundet eftersom vi har enkla sätt att interagera digitalt. De små skarorna med stort intresse kan finna varandra vilket betyder att en organisation inte längre behöver hålla sig till tre huvudfrågor utan kan hjälpa många intressegrupper med de specifika frågorna och lotsa intresserade till dem.

Tre andra tips för digital delaktighet

• Spelifiering (gamification): använd spelmekanik för att motivera. Ge feedback direkt t ex genom topplistor eller andra poängsystem.
  
• Hjälp de engagerade i organisationen att bygga sina personliga varumärken t ex genom att skriva rekommendationer åt dem på Linkedin.
  
• Använd wikipediartiklar för att visa era kunskaper och knyta ämnesord till er. Svenska Celiakiungdomsförbundet som arbetar för laktos- och glutenintoleranta barn och unga skulle t ex nyttja Wikipedias artikel om laktosintolerans.

Fritt saxad från söndagens Berglin i SvD.

Tack Tobias Landén, Ackebrink och andra deltagare för en strålande föreläsning och intressanta samtal. Efter att ha processat informationsspäcket kommer det komma mer inlägg om detta. Är du redan nu nyfiken? Skriv en fråga eller kommentar om digital delaktighet eller the long tail.

(Eller om jag nu ska följa rådet att ställa en lätt fråga för att stimulera till diskussion)

Har du via nätet mött andra som intresserar sig för samma som du som du annars inte hade fått kontakt med?

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Därför shoppar vi!

Vill du veta hur dina sinnen bidrar till att du shoppar? Det berättade Jan Tenhavens dokumentär Därför shoppar vi som sändes på Kunskapskanalen tidigare i år.

Färger framkallar känslor hos dig. ”Färg säljer – rätt färg säljer mer” är mottot för branschorganisationen Color Marketing Group. En av medlemmarna är ett Akzo Nobel där Per Nimer är designchef. Hans jobb går ut på att söka efter färgerna som kommer vara trendig inom tre år. Nimer berättar ”när du kollar efter färgtrender tittar du inte på färger. Du tittar på allting annat.” Det handlar om att söka de genomgående trenderna och strömningarna i samhället. Han säger att bland det trendigaste just nu är att hävda ”Jag påverkas inte av trender!” Nimer säger att det som händer i världen ger stort genomslag för vilka färger vi föredrar. Ett tydligt exempel är att sensommaren 2001 var en tid för pastellfärger men direkt efter World Trade Center 9/11 blev höstiga jordfärger populära. De symboliserar det starka trygghetsbehovet.

Synen är sinnet som vi kanske tror påverkar mest. Sissel Tolaas som är doftdesigner säger att ”näsans roll är alldeles försummar i vårt samhälle” och att ”dofter tas direkt in i det undermedvetna.” Under dokumentären arbetar hon med att ta fram en doft till en hotellkedja som ska fånga hotellets själ. Hon säger att det ska ge värme till hotellet som annars är stilrent och svalt. I doften ska Schweiz representeras med sin natur, berg, is och pengar. Det finn även oväntat nog chili i doften för att få in varm kryddighet. Tolaas säger att det ska finnas någonting extra som inte är självklart. En bra doft behöver inte vara genomgående behaglig. Den ska ha själ och oavsett vilket hotell gästen bor bo ska doften få denne att känna igen sig.

Ljud ger också igenkänning och associationer. Hur låter det när du tuggar? När du öppnar en förpackning? När en bildörr stängs? Friedrich Blutner är psykoakustiker och jobbar med att besvara frågan om hur vi uppfattar ljud. Ett av hans uppdrag är att få en dammsugare att låta så behagligt som möjligt. Vi vill att en maskin ska vara tyst, men samtidigt vill vi att motorn och sugeffekten ska vara stark. Ljud som förknippas med styrka kan därför upplevas som positiva. Andra positiva ljud kan inspireras från naturen och ljudlabbet ligger ute i skogen. Men Blutner påpekar att det inte är ett ljud ensamt som gör upplevelsen utan ”att det är kombinationen av sinnesintryck som räknas.”

René Koster forskar i konsumentbeteende och är en person som arbetar med att se hur olika komponenter förhåller sig till varandra och var der egentligen är vi reagerar på.Tillsammans med sina kollegor övervakar han en lunchrestaurang för personalen på ett universitet. Observationsundersökningen via övervakningskamerorna gör att de får mer korrekta svar än i enkäter. Koster säger att vi svarar på ett sätt men sedan agerar på ett annat. ”Vi vet alltså egentligen inte varför vi gör som vi gör.” Han säger att det antagligen kommer att bli vanligare att jobba med ljus, ljud och lukt eftersom det går att manipulera våra sinnen för att locka till köp.
En person som har sett direkta resultat av detta är Markus Jablonski som var med och renoverade ett varuhus i Düsseldorf. Idag känner kunderna som om de är på semester när de är i matbutiken. Vid fiskdisken doftar det av franska örter, måsskrin hörs och på golvet projiceras simmande fiskar. Kunderna promenerar lugnt framåt. Jablonski säger att kunderna trivs. När de trivs stannar de längre och de handlar mer.

Hur kommer du att spendera helgen? Vilka sinnen styr dina beslut?

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Övertala eller övertyga?

Med tjat går det att övertala till köp. Hur påverkar det relationen? Kommer kunden vara glad över köpet? Kommer det kännas som någonting denne vill ta till sig och tycka om? Kommer kunden vända sig till sig igen? Svaret på denna fråga är nej.

Lyckas du däremot övertyga kunden om produktens eller tjänstens förträfflighet genom att argumentera för fördelar är det en annan femma. Kunden är mån om att göra ett bra val och du hjälper denne på vägen.

I boken Retorikiska skriver Camilla Eriksson om detta under rubriken Övertala vs övertyga. Hon beskriver skillnaden i effekten som blir av övertalning och övertygan. En övertalad person kan känna sig utnyttjad, lurad och blir negativt inställd. En övertygad person står på samma sida som du., känner sig trygg och kan dessutom bli en ambassadör för dig och det du erbjuder.Vill du lära dig är övertyga rekommenderar jag dig Retorikiska Om kommunikation i allmänhet och retorik i synnerhet. Du kommer kunna läsa mer om boken framöver och kan redan nu läsa Camilla Erikssons blogg här.

En annan bok som påpekar skillnaden mellan att övertala och övertyga är Sälj det med ord av Christer Wiklander och Mattias Åkerberg. De säger att en övertalning kan leda till att den andra parten känner sig kränkt men att en övertygad person kan känna ren och skär tacksamhet för att få upptäcka någonting nytt, att själv utvecklas och göra bättre val. I en av de många intressanta intervjuerna med copywriters säger Eric Lindesvärd såhär:

"Vi som jobbar i reklambranschen vet att den bästa  reklamen inte är reklamig. Reklamen reklam är sådan ingen tar på allvar. Precis samma sak gäller försäljning de bästa säljarnaär inte säljiga. De bästa säljarna snackar inte, de lyssnar. De bästa säljarna har förmåga att analysera behov och övertyga. Precis som den bästa reklamengör.bra försäljning, precis som bra reklam, är inget annat än överföring av övertygelse. Dålig försäljning och dålig reklam är bara irriterande"

Den här veckan är min andra på Trinambai Consulting som arbetar med utveckling av ideella organisationer. Nu är företaget i Oslo för att hålla en utbildning, göra intervjuer till den norska upplagan av Medlemsmodellen som lanseras den 13 april och möter organisationer. Någonting vi bland annat diskuterar under dessa träffar är rekrytering av medlemmar. Här handlar det också om att övertyga framför att övertala. I annat fall är det lätt att medlemmarna kan känna sig intvingade i organisationen och sedan lämnar den när nästa medlemsavgift efterfrågas. Vi vill istället övertyga. I Medlemsmodellens kapitel om rekrytering ingår rekryteringssamtalets sex faser. (Läs här vad jag skrivit om dem tidigare efter att gått utbildningen Medlemsdagen.) Du gör en behovsanalys, ser vad den potentiella medlemmen är intresserad av och ger argument för att gå in i organisationen som baseras på detta. Kan du dessutom finna ett engagemang som stämmer överens med intresseområdet finns det större chans att medlemmen tar steget att aktivera sig. Självklart är uppföljningen viktig och vi kommer också sedan in på nästa steg i Medlemsmodellen, att introducera medlemmen och ha en välkomnande organisation. För än fler tips läs boken.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

"Jag är här för att du ska tjäna pengar!"

Sara Bergengran som utbildar i prospectsbearbetning på Nackademin påpekar vikten av bra invändningshantering för att övertyga. En vanlig invändning är att priset är för högt. Hon rekommenderar då metoden att räkna på vad investeringen i produkten eller tjänsten ger tillbaka. Att beräkna return of investment, ROI.

Målet är att visa att båda parter vinner på affären. För att metoden ska fungera är det viktigt att kunden själv väljer siffror och räknar. Det är för att det inte ska verka som något säljaren drar till med för att övertala utan istället vara en metod som bygger på logiska argument baserade på fakta som kunden besitter.

Dialogsexempel:

Säljare: Är det viktigt för dig att göra lönsamma affärer?

Kund: Ja!

Säljare: Om du ger mig en krona, vad vill du få tillbaka då?

Kund: Två kronor.

Säljare: Vad brukar annonsering inför era rekryteringar att kosta?

Kund: 30 000

Säljare: Vad kostar det att vara med på arbetsmarknadsdagen på Nackademins yrkeshögskola? *
Det är en tre timmar lång mässa och tid för att förbereda?

Kund: 5000 kr

Kunden räknar:

Normal kostnad 30 000
Investering 5000

Sparade pengar: 30 000-5000 = 25 000

Säljare: 25 000 kan ni göra något roligare för dessa pengar? Kanske en teambuildingaktivitet för att få med den nya anställda in i gänget?

Kund: Jo, en höghöjdsbana har vi pratat om.

Säljare: Det låter som en trevlig dag tillsammans. Kommer ni på arbetsmarknadsdagen?*


Sara Bergengran påpekade att efter att säljavdelningen hon arbetade på hade gått denna kurs så sköt deras resultat i höjden och de fick nöjdare kunder. Har du erfarenhet av ROI? Vad tycker du om metoden?

* Nästa arbetsmarknadsdag på Nackademins Yrkeshögskola för försäljningsstudenter den 24 februari. Skicka ett mejl till sophiebromster@gmail.com för att få mer information.

Tänd ett ljus om att det är ömsesidig vinning.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Julklappar och gap-modellen

Nu är det många som är i stress och julhets. Varför är det så? Personligen har jag inte stor erfarenhet av det (inte för att jag i helt väljer bort att ge och få klappar utan för att jag började i juli.) Självklart kan stressen vara på grund av tidsbrist. Men är det egentligen någonting annat?

Är vi vad vi köper? På lucia publicerade Jonas Grenfeldt ett intressant inlägg om vad det egentligen är vi köper. "Vad ryms i en mjölpåse" frågade han sig efter att ha gått en lång, blöt omväg till en mindre mataffär med stort utbud av Saltå kvarns produkter där han fann rågmjölet som ger de godaste surdegslimporna. Han skriver "Jag köpte ekologiskt mjöl för att det stämmer överens med min självbild." "Så vad var det egentligen jag köpte? Var det ett paket mjöl? Eller var det en väldoftande och rykande het surdegslimpa gjord med tid, kunskap och omsorg? Eller var det rentav - idén om mig själv?"

Kanske är det varför klappar och presenter kan vara så stressande? Här köper vi inte bara utifrån hur vi ser på oss själva utan hur vi ser på den andra personen. Är det en våghalsig och nyfiken person som öppnar lådan innehållande ett fallskärmshopp? Är det en medveten men upptagen person som du ger årets julklapp från Ekolådan?


Jag minns när jag som elvaåring blev ytterst förnärmad när jag fick en tjugosidig bok med färgglada bilder. Det stämde inte överens med min självbild som fantasyälskande läslus och jag började skriva en lista med råd till vuxna. Det enda rådet jag skrev i den bruna anteckningsboken: när du köper böcker till barn är det viktigt att du inte ger en för lätt bok.

Är det där skon klämmer eller är det helt enkelt att julen och klappar pumpas full med förväntningar som det inte går att leva upp till? För att se var felet ligger kan vi använda oss av gap-modellen. Syftet är att hitta var det gick snett så att missnöje uppstod.

Schemat av denna gap-modell fokuserar på servicekvalitet och skillnaderna i kundernas förväntan och upplevt resultat av den tjänst/service som levereras. Modellen kan även användas vid produktförsäljning.

Gap 1: Mellan kundernas förväntningar och företagets uppfattning om dessa förväntningar
Gapet uppstår när företag inte förstår vad kunden värdesätter.För att komma till bukt med det är det viktigt att Kontinuerligt lyssna in tankar och behov genom personalen som har kontakt med kunden eller genom marknadsundersökningar.

Gap 2: Mellan företagets uppfattning av kundens förväntningar och utformandet av tjänsten
Detta gap uppstår ofta på grund av dålig internkommunikation där företagets ledning och de som utformar tjänsten inte förstår varandra. Beroende på hur företagets struktur ser ut är det bra att de som utformar tjänsterna har fått klara besked av de som tolkat kundernas förväntningar och gärna direkt kontakt med kunder eller med de som träffar kunder. Trots att företaget kan ha tolkat kundens förväntningar rätt kan vi här misslyckas med att utforma tjänsten utifrån dem.

Gap 3: Mellan utformad och utförd tjänst
Här är det en skillnad mellan den utformade tjänsten och den som levereras. Det kan finnas olika saker: bristande intern kommunikation, för dålig utbildning till personalen som utför tjänsten, för låg motivation eller någonting annat. Den utformade tjänsten kan vara bra men om det som utförs inte håller den kvalitén uppstår missnöje hos kund.

Gap 4: Mellan den levererade tjänsten och det som företaget har förespeglat kunden
Genom annonser, talespersoner och på så bra sätt vi kan lyfter vi fram det vi säljer. Problem uppstår när guld och gröna skogar utlovas (om det nu inte är vad som säljs). Inte bara för att det är olagligt utan även för att när vi lovar och antyder fantastiska egenskaper hos vår tjänst så får vi för mycket att leva upp till.

Gap 5: Mellan kundens förväntningar och erhållen tjänst
Detta kan nästan ses som en sammanfattning av de olika gapen där de skapade den erhållna servicen och mellan de olika faktorerna som påverkat kundens förväntningar.

Oavsett om du ger julklapper eller inte önskar jag dig en god jul, hanukkah, nytt år, semester eller vad du nu firar i december.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.