Praktikstart!

Första dagen är alltid pirrigt nervöst. Jag går till samma plats där jag befunnit mig många gånger förut. Jag öppnar samma dörr som jag gjort tidigare. Men trots det finns det lite pirr i magen. Idag är nämligen första veckan på praktiken.

Denna period av  praktik, eller lärande i arbete som det kallas inom yrkeshögskolan, spenderar jag på Svenska Celiakiungdomsförbundet, (SCUF). Som ideellt aktiv i föreningen har jag en bild av förbundet nu som praktikant och projektledare för ett regionalt kommunikationsprojekt kommer min roll vara en annan.

Projektet går ut på att utveckla kommunikationen mellan medlemmar och förbundets regioner. Min tro är att SCUFs verksamheten ska utgå från medlemmarnas tankar, idéer och önskningar. Precis som att ett företag ska utgå från kundernas behov och måste känna till dem för att nå resultat tror jag att SCUF måste bli bättre på detta för att bli en än mer kraftfull organisation.

För att fundera ut vad kunder eller medlemmar vill ha räcker det inte med att sitta inne på ett fint kontor och tänka. Som ett led av projektet kommer jag därför att genomföra en marknadsundersökning och intervjua engagerade medlemmar.

Omvärldsbevakningen är viktig för att hänga med i utvecklingen. Att lära sig av andras arbete för att göra det egna bättre. I och med det ingår ett erfarenhetsutbyte mellan de olika regionerna i det Regionala Kommunikationsprojektet. Någonting jag har upplevt är att andra organisationer använder sig av storytelling på sina hemsidor och känns mer personliga än SCUF. Detta är någonting som jag ska fundera mer över. Har du bra förslag om hur en organisation kan använda storytelling?  Hör av dig till sophie@scuf.se

På Nackademins utbildning Säljledning och Kvalificerad försäljning har klass sälj10a hunnit läsa kurser i marknadsföring, kundbearbetning och säljlteknik. Kunskaperna från dessa kurser är de jag tror kommer nyttjas mest i det Regionala Kommunikationsprojektet.

Försäljning finns inom många olika områden och det som intresserar mig mest just nu är kundvården, samarbeten, sälj- och kommunikationsstrategier.

Läs mina tankar under min förra praktik här.

Foto: Filip Rojas

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Hur du tar skit

Följer du mantrat "ta ingen skit!" och slår ifrån dig allting som har med kritik att göra? Måndagens inlägg i klagomålsserien handlade om vilka fel som företag gör i klagomålshanteringen. Ett av dem handlar om att personalen bemöter kunden med ovilja. Ett annat fel är att anklaga kunden.  Hur bemöter du kritik?

Det finns olika nivåer av att ta emot kritik. Den lägsta nivån förkasta innebär att kritiken går nästintill obemärkt förbi eftersom mottagaren inte ser någon möjlighet att påståendet skulle vara sant och därför inte behöver lyssna. Klagar kunden över att ett par skor har gått sönder kan personalens svar bli ett ointresserat "jaha". 

Steg nummer två kallas förneka. Här reagerar personalen på kundens kritik och kan säga "skon är inte alls sliten". Påståendet slås bort som en osanning.

Det tredje steget försvara gör istället kunden till boven. Det är här anklagelserna mot kunderna kommer. Personalen ser att skon är sliten men säger "det är för att du släpar med fötterna".

Här börjar trappstegen det är bra att trampa på:

Att förklara kan ofta vara givande för att byta bilder av situationen. Personalen kanske säger "de här skorna är slitna eftersom de är känsliga mot vägsaltet". 

Förstå är det viktigaste, och ofta svåraste steget. Här kan mottagaren av feedbacken se sanningen i påståendet och ta till sig innehållet. Skobutikens personal tittar på skon och säger "jag förstår att du behöver ett par nya skor eftersom dessa vinterkängor inte är mer än två veckor och har slitits såhär mycket." När du har förstått finns möjlighet att förbättra.

Bild på feedbacktrappan från becka.nu

Att följa mantrat "ta ingen skit!" kan vara bra om du kan lyfta ut guldkornen och utvecklas utan att tyngas ned av andras kommentarer. Som representant för ett företag är det viktigt att kunna sätta sig in i kundens situation. Erkänn kundens besvikna känslor och sålla sedan ut kritiken för att förstå vad som kan förbättras.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Klagomålssanering - felaktig klagomålshantering

Fredagens inlägg i Klagomålsserien Klagomålet är en gåva beskrev hur klagomålen ska tas emot för att förbättra verksamheten. Inläggets kommentarer beskrev företag som uppmanade kunder att höra av sig med synpunkter. Tyvärr är inte alltid verkligheten på det sättet. Klagomål tystas ofta ned på olika sätt. Klagomålshantering blir till klagomålssanering.

I boken Ta skit! Och gör det till guld (tidigare nämnd här ) av Annika R Malmberg beskrivs de vanligaste felen vid klagomålshantering. Följer du dem slutar kunderna klaga, men av helt fel anledning. Undvik de sju vanligaste fällorna!

1 Obeskrivligt jobbig byråkrati
Klagomålet tas emot men för att åtgärda felet måste kunden gå i cirklar och fastnar i moment 22. Kunden får bevis på att det inte lönar sig att klaga. Ingenting händer och du får kämpa dig fram utan att få någonting tillbaka.

2 Skyller på kunden
Vi är nog många som har blivit anklagade när vi försöker reklamera en produkt. Malmberg säger att vanliga repliker är ”Du måste ha använt den fel”, ”Du skulle ha hört av dig tidigare” och ”Du har varit otydlig i dina önskemål”. Kunder känner sig kränkta och dåligt bemötta.

3 Skyller på någon annan
”Det är våra regler, det är inte jag som har bestämt” När kunden försöker klaga så slår personalen bort kritiken eftersom det var någon annan som gjorde fel. Kunden blir irriterad och får ingen hjälp.

4 Hänvisar till någon annan
Du får klaga men inte här! Vanliga fraser är ”Då måste du ringa till vår tillverkare”, ”Det där får du ta med säljaren” och ”Det där får du ta med reklamationsavdelningen två trappor upp” Kunden behöver själv leta reda på rätt person, söka efter telefonnummer och hitta fram för att få klaga. Det finns många kunder som inte orkar klaga. Ska samma sak behövas dras upp igen för nya personer kommer kunder inte orka återvända med klagomål.

5 Sura, ogillande eller direkt otrevliga
Detta skäl handlar om personalens bemötande och det finns mycket här som kan åtgärdas. Kunder kan bli utsatta för ointresserade lyssnare, ogillande beteende, stressade svar eller rena utskällningar.

6 Ursäkter och ingenting mera
Företaget ber om ursäkt och.... ingenting. Ingen förklaring, ingen kompensation eller upprättelse. Behandlas ett ärende oengagerat och utan önskan att hjälpa kunden är det få som kommer att klaga igen.

7 Ingen återkommer
Annika R Malmberg säger att den vanligaste orsaken att kunder inte återkommer med klagomål är att det inte besvaras. Den som skulle ringa upp återkommer inte. Klagomålsformuläret du skickade in mottogs kanske eller kanske inte. Hur ska kunden veta om det aldrig ges något besked?

Vilka av dessa vanliga fel går att återfinna i ditt företags organisation? Hur kan det förbättras?

På fredag publiceras sista delen i klagomålsserien. Det handlar om fel nummer fem, om bemötandet från personalen. Hur hanterar individer kritiken?

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Klagomålet är en gåva

Tillhör du dem som alltid ropar högt när något är fel? Eller är kanske du en av dem som bara bittert fnyser varje gång du ser en specifik logotyp? Hur vi klagar och hur vi hanterar klagomål skiljer sig mellan olika människor, olika kunder och olika företag. För att företag på ett bra sätt ska kunna utvecklas gäller det att ta vara på klagomål. Det är vad Janelle Barlow och Claus Möllers bok Klagomålet är en gåva! Kundvård som strategiskt verktyg handlar om.

Klass Sälj 10 a på Nackademins program Säljledning och Kvalificerad försäljning definierar klagomål som negativ kritik från existerande eller potentiell kund eller någon annan som är intresserad av företagets tjänst eller produkt. Klagomålet är en gåva! Kundvård som strategiskt verktyg har en annan vinkling. Klagomål är en ouppfylld förväntning. Enligt undersökningar som genomförts i USA finns det 26 personer som är tysta men tycker samma sak som en person som klagar. Kunder kan delas in i fyra olika kundklagomålstyper. De är: påpekare, passivister, gnällare och aktivister.

Påpekarna säger klart och tydligt till företaget vad de anser om fel och brister som bör åtgärdas.

Passivisterna är tysta och väljer helt enkelt en annan leverantör.

Gnällare säger ingenting till företaget men gärna till andra så fort ämnet kommer på tal.

Aktivister agerar stort och går till en tredje part. I Sverige skulle det kunna vara genom ett inslag i Plus eller annat granskande program.

För företaget hade det egentligen varit bättre om alla skulle vara påpekare. Då kan vi direkt agera om vi märker att det behöver ske en förbättring. Så är det inte idag. Många kunder vill inte klaga till företagen. Ofta beror det på att man inte orkar, att det inte ger resultat, att man själv inte vill vara besvärlig och att man kan bli dåligt bemött.

Tar vi inte hand om klagomålen påpekar Klagomålet är en gåva! att en negativ spiral börjar.
1. Kunden är missnöjd och återkommer inte
2. Allmänheten ser att det är olönsamt att klaga hos företaget
3. Kunderna slutar klaga.
4. Situationen, servicen eller kvalitén förändras inte och missnöjet hos kunderna ökar.
5. Företaget sänker priserna för att få tillbaka kunderna. Kunderna som handlar gör det trots den lägre kvalitén endast på grund av den låga prisnivån.
6. De anställda mår inte bra och börjar tycka mindre om kunderna. (En tidigare kollega till mig kallade kunderna för mentalpatienterna)
7. Den mest kompetenta personalen söker sig till nya arbetsplatser och slutar på företaget.
8. Ännu fler kunder lämnar företaget och återkommer inte.

Spiralen går om igen tills företaget går ned i botten eller tills de förbättrar sin klagomålshantering och tar itu med problemen.

Klagomålshanteringen Barlow och Mölller föreslår heter gåvoprincipen och ska fungera som en positiv spiral.
1. Tacka kunden för att den lämnar sina synpunkter.
2. Förklara varför du gärna tar emot klagomålet.
3. Be om ursäkt för felet
4. Lova att ta hand om problemet omedelbart (om du kan)
5. Ta reda på information.
6. Rätta till felet.
7. Kontrollera att kunden är nöjd.
8. Se till att problemet inte upprepas

Känner du till ett företag som hanterar klagomål på ett bra sätt? Hur arbetar ditt företag med detta?

När kunder klagar vill de generellt ha någon som lyssnar och ber om ursäkt. Vissa söker kompensation och efterfrågar ett en förändring och förbättring sker. Ger du det till dina kunder?

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Kollektiva klagomål och komplimanger

”Du har förstört mitt liv!” Det är den värsta anklagelsen jag någonsin har fått i mitt yrkesverksamma liv. En kvinna frågade mig när nästa tåg skulle gå och jag svarade ”om någon minut”. Hon stod kvar utanför spärrarna och pratade med en kompis. Jag hade nyligen börjat som spärrexpeditör och jobbade natt på Sockenplans tunnelbanestation. Kvinnan sade efter ett tag hejdå till sin vän och gick upp för trappan till tunnelbanan. Hon hann precis fram tills att dörrarna stängdes och tåget började rulla. Hon missade tunnelbanan. Kvinnan stormade ned till mig och sade att jag hade gett henne fel information så att hon missade tåget vilket skulle innebära att hon skulle bli av med jobbet och inte kunna försörja sina barn. Efter att ha skällt på mig i tio minuter ställde hon sig några meter bort och pratade i telefon högt och ljudlig om hur jag förstört hennes liv.

Alla klagomål i kollektivtrafiken är inte lika drastiska. Men den här händelsen lärde mig hur viktigt det är med rak och tydlig information. De flesta klagomål jag får handlar om sena tåg och dyra biljetter. Det är ofta områden jag inte kan åtgärda, men genom att lyssna och finnas till kan även de klagomålen bemötas på ett bra sätt. Att hantera klagomål på ett bra sätt är viktigt för att kunna trivas på jobbet. Det är även viktigt för en bra kundrelation.

Det jag gillar mest med mitt jobb är att jag blir glad av att träffa människor. Jag har trevliga kollegor och möter resenärerna med ett leende. Det gör att jag får många leenden tillbaka. De flesta är glada. De korta mötena kräver en snabbtänkthet som jag trivs med. Fler resenärer har gått fram till mig och sagt att de blir glada av att se mig och att det har lyst upp deras dag. Min tro är att vi vinner mycket på bra bemötande av varandra.

Men hur hanterar vi då klagomål för att få nöjda kunder? I Hela resan nr 2 2011 för arbetande i SL-trafiken finns artikeln Konsten att möta människor. Där beskriver Malin Ericsson som är rektor på SJ Service Academy fyra steg till en nöjd resenär:

1. Lyssna Aktivt
   Låt resenären tala till punkt
   
2. Bekräfta
   Sammanfatta det resenären sagt och visa att du har förstått
   
3. Visa empati och förståelse
   Sätt dig in i resenärens situation
   
4. Ställ en motfråga
   Fortsätt dialogen genom att ställa en motfråga och föreslå en lösning på den uppkomna situationen.

Dessa fyra steg är bra sätt att hantera kritik i bemötandet med kunden. Steg fyra kan ibland vara svårt att lösa på plats och just därför är det viktigt att informationen går vidare till de som har möjlighet att påverka, kanske inte just nu men för att se till att situationen inte uppstår igen eller vara tydliga med vad det beror på. Att utveckla verksamheten utifrån kundernas behov är det viktigaste för företagets framtid. Det är inte alltid önskningarna som är det viktigaste utan det är vad kunden verkligen behöver. Att ta emot kritik och analysera förbättringsmöjligheter är en framgångsfaktor.

I Hela resan skrivs det ”Personal som är duktig på att bemöta kunder i olika situationer är ofta en tydlig väg till framgång.” Jag håller med om detta och ser fram emot att allt fler företag satsar på att utbilda sin personal inom kundpsykologi.

Hur arbetar ni med kundpsykologi och klagomålshantering?

Detta är del 1 av 4 i klagomålsserien som fortsätter 12, 15, och 19 augusti. Fredagens inlägg handlar om gåvoprincipen, om hur kritik tas emot på bästa sätt enligt Barlow och Möller författarna till Klagomålet är en gåva! Kundvård som strategiskt verktyg.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Teambuilding och kickoff

Vad tänker du på när någon säger teambuilding? Är det en AW med kollegorna eller är det en femkamp full av gemensam problemlösning? Att teambuilding är någonting det satsas på syns inte minst på de många olika aktiviteter som erbjuds av eventföretag för att underlätta gruppdynamiken för just dig och ditt arbetslag.

Teambuildingövningar kan delas in i olika kategorier. Ofta går övningarna in i flera kategorier och förbättrar gruppens samarbete på fler sätt. 

Kommunikationsövningar bygger ofta på problemlösning där gruppen måste prata och förstå varandra för att finna en lösning. 

Beslutsfattande övningar är också ofta av problemlösande karaktär där förmågan att komma överens och fatta beslut prövas.

Planerings-/anpassningsövningar går ut på att gruppen gemensamt får planera och genomföra någonting. Under övningens gång ändras förutsättningarna och planeringen måste anpassas efter den nya situationen. Gruppen får träning i att formulera mål och jobba mot dem. Träningen i anpassning är viktig eftersom det är någonting som förekommer mycket i verkligheten.

Tillitsövningar bygger upp tryggheten inom gruppen. 

Andra övningar kan vara sociala aktiviteter som ser till att gruppmedlemmarna lär känna varandra. Här passar en after work in. 

Kursen i teambuilding vid Nackademins Yrkeshögskola som ges till studenterna på Säljledning och Kvalificerad försäljning har fokus på hur gruppdynamiken kan förbättras i olika skeden.  Klassen fick leda egna övningar på lektionen och planera kickoffer och motivationshöjande insatser för fiktiva säljteam.

Som ordförande i region SBV, en av SCUFs sju regioner, planerade jag en kickoff för regionstyrelsen. Tisdagsförmiddagen spenderade styrelsen på Klättercentret i Solna där en mängd olika aktiviteter genomfördes. Samtliga fick klättra på väggarna för att hitta gåtor som sedan löstes gemensamt. Vi fick samarbeta för att öppna upp den spännande lådan som innehöll en belöning. Den övning som satte mest spår var en övning i tillit och kommunikation. En medlem från styrelsen besteg en klättervägg iförd ögonbindel. Det endast tillåtet att klättra en led, det vill säga använda fästen av en specifik färg. Vi som var kvar på marken fick guida klättraren upp till toppen.

Det var inte slut direkt efter de roliga aktiviteterna. Lekledaren Fia gav styrelsen flera frågor att gemensamt diskutera i cafét: Vilka styrkor märkte ni hos gruppen? Vad vill ni utveckla? Hur fungerar ledarskapet? Finns det en uttalad ledare? Hur tas detta emot?  När kunskap sänds ut finns det mottagare?

Efter att ha funderat över detta och de olika rollerna som finns i styrelsen promenerade vi till det gluten- och laktosfria caféet Scufferiet för gemensam lunch, fotografering och diskussioner om det strategiska arbetet för region SBV. Att alla har en gemensam vision och kan enas om mål är viktigt för gruppens arbete tillsammans. Som hjälp användes scenarion från boken Medlemsmodellen (läs tidigare inlägg om den här) för att ta ställning till huruvida samma sak skulle kunna ske i vår förening. Diskussioner byggde delvis på frågor från boken och ett flertal ämnen togs upp. Att gemensamt spendera mer tid tillsammans än endast effektiva beslutsfattande möten är viktigt för det långsiktiga arbetet och det är viktigt för samhörighet i gruppen.

Dagen var mycket lyckad och mycket givande. Att använda sig av ett externt företag för att göra teambuildingövningar underlättade för mig som planerade och gav mig möjlighet att delta i övningarna. Det var också bra att ha ett par ögon från en utomstående som efter vår diskussion gav ett nytt perspektiv. När vi var på Klättercentret gav det även en mer seriositet till övningarna vi var på en ny plats, där var det just detta som var syftet och vi hade faktiskt betalat för att göra det. Alla kämpade mer tillsammans än i vissa övningar som gjordes under eftermiddagens strategiska arbete. Kombinationen med att börja hos ett teambuildingföretag och sedan avsluta med egna övningar och diskussioner var en bra lösning för oss. 

Hur arbetar ni med teambuilding? Har du bra erfarenheter av att köpa teambuildingtjänster?

Musklerna protesterade. Skulle jag ge upp?

Nej, vi var ett lag! De andra hejade och jag

kämpade mig upp till gåtan. En till ledtråd!

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.