Julklappar och gap-modellen

Nu är det många som är i stress och julhets. Varför är det så? Personligen har jag inte stor erfarenhet av det (inte för att jag i helt väljer bort att ge och få klappar utan för att jag började i juli.) Självklart kan stressen vara på grund av tidsbrist. Men är det egentligen någonting annat?

Är vi vad vi köper? På lucia publicerade Jonas Grenfeldt ett intressant inlägg om vad det egentligen är vi köper. "Vad ryms i en mjölpåse" frågade han sig efter att ha gått en lång, blöt omväg till en mindre mataffär med stort utbud av Saltå kvarns produkter där han fann rågmjölet som ger de godaste surdegslimporna. Han skriver "Jag köpte ekologiskt mjöl för att det stämmer överens med min självbild." "Så vad var det egentligen jag köpte? Var det ett paket mjöl? Eller var det en väldoftande och rykande het surdegslimpa gjord med tid, kunskap och omsorg? Eller var det rentav - idén om mig själv?"

Kanske är det varför klappar och presenter kan vara så stressande? Här köper vi inte bara utifrån hur vi ser på oss själva utan hur vi ser på den andra personen. Är det en våghalsig och nyfiken person som öppnar lådan innehållande ett fallskärmshopp? Är det en medveten men upptagen person som du ger årets julklapp från Ekolådan?


Jag minns när jag som elvaåring blev ytterst förnärmad när jag fick en tjugosidig bok med färgglada bilder. Det stämde inte överens med min självbild som fantasyälskande läslus och jag började skriva en lista med råd till vuxna. Det enda rådet jag skrev i den bruna anteckningsboken: när du köper böcker till barn är det viktigt att du inte ger en för lätt bok.

Är det där skon klämmer eller är det helt enkelt att julen och klappar pumpas full med förväntningar som det inte går att leva upp till? För att se var felet ligger kan vi använda oss av gap-modellen. Syftet är att hitta var det gick snett så att missnöje uppstod.

Schemat av denna gap-modell fokuserar på servicekvalitet och skillnaderna i kundernas förväntan och upplevt resultat av den tjänst/service som levereras. Modellen kan även användas vid produktförsäljning.

Gap 1: Mellan kundernas förväntningar och företagets uppfattning om dessa förväntningar
Gapet uppstår när företag inte förstår vad kunden värdesätter.För att komma till bukt med det är det viktigt att Kontinuerligt lyssna in tankar och behov genom personalen som har kontakt med kunden eller genom marknadsundersökningar.

Gap 2: Mellan företagets uppfattning av kundens förväntningar och utformandet av tjänsten
Detta gap uppstår ofta på grund av dålig internkommunikation där företagets ledning och de som utformar tjänsten inte förstår varandra. Beroende på hur företagets struktur ser ut är det bra att de som utformar tjänsterna har fått klara besked av de som tolkat kundernas förväntningar och gärna direkt kontakt med kunder eller med de som träffar kunder. Trots att företaget kan ha tolkat kundens förväntningar rätt kan vi här misslyckas med att utforma tjänsten utifrån dem.

Gap 3: Mellan utformad och utförd tjänst
Här är det en skillnad mellan den utformade tjänsten och den som levereras. Det kan finnas olika saker: bristande intern kommunikation, för dålig utbildning till personalen som utför tjänsten, för låg motivation eller någonting annat. Den utformade tjänsten kan vara bra men om det som utförs inte håller den kvalitén uppstår missnöje hos kund.

Gap 4: Mellan den levererade tjänsten och det som företaget har förespeglat kunden
Genom annonser, talespersoner och på så bra sätt vi kan lyfter vi fram det vi säljer. Problem uppstår när guld och gröna skogar utlovas (om det nu inte är vad som säljs). Inte bara för att det är olagligt utan även för att när vi lovar och antyder fantastiska egenskaper hos vår tjänst så får vi för mycket att leva upp till.

Gap 5: Mellan kundens förväntningar och erhållen tjänst
Detta kan nästan ses som en sammanfattning av de olika gapen där de skapade den erhållna servicen och mellan de olika faktorerna som påverkat kundens förväntningar.

Oavsett om du ger julklapper eller inte önskar jag dig en god jul, hanukkah, nytt år, semester eller vad du nu firar i december.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Lära av varandra i möten

Inlärning kan ske på många olika sätt men en sak är säker vi lär oss enormt mycket av varandra. Utbytet i ett möte (på plats eller på distans) utvecklar. Det kan vara på en lunch, genom en organisation, på mässor eller varför inte genom olika sociala medier?

Ett sätt att skapa möten som diskuterats i press och olika sociala media är Lunchaihop. För er som ännu inte hört talas om tjänsten handlar det om att rekommendera två kontakter på Linkedin som du tror har utbyte av varandra att ta en lunch ihop. Det går alltså inte att själv bjuda ut på lunch utan fokus är att du hjälper ditt nätverk. Vill du läsa mer om detta rekommenderar jag Micco Grönholms (@The_Brand_Man) sammanfattande  inlägg som beskriver samarbetet med grundaren Jonas Larsson (@byBalsam) och länkar till andra som skrivit om tjänsten.

En annan källa till nya kontakter är organisationer. För marknadsförare och säljare finns yrkesförbundet Säljarnas. Medlemmar ges bland annat förmåner och en av dessa är att få möjlighet att träffas och utbyta erfarenheter. För två veckor sedan anordnade Säljarnas Stockholm-Uppsala årets sista Säljpub. Det var en intressant kväll där de närvarande diskutera sina jobb, erfarenhet av försäljning och generationer av säljare. Vissa ansåg att den bästa skolan var att börja med dörrknackning och kämpa sig uppåt. andra förordade att utvecklas genom att studera försäljning och att lära sig om företags struktur och behov. Synen på den nya generationens säljare fann jag speciellt spännande eftersom jag var den yngsta deltagaren och har funderat på åldersmakt igenom Ung&Dum Det fanns de som ansåg att de unga säljarna inte hade samma hunger som de äldre. Någonting som alla däremot kunde enas om var relationernas betydelse för försäljningen. Gammal, ung eller mitt emellan - jag tror att vi alla har erfarenheter och idéer som bidrar till andra.

Att unga saknar drivkraft är det ingen fråga om. Under Nackademins arbetsmarknadsdag för försäljningsstudenter möttes företag och elever för att diskutera praktik och möjliga anställningar. Det var en dag som visade den vida variation av branscher en säljare kan arbeta i och hur olika vardagen kan vara. Under eftermiddagen föreläste en idérik och högpresterande företagsgrundare av Servicefinder om sin syn på försäljning. Aleksandar Goga poängterade vikten av att satsa, men att inte lägga alla energi och hela sin själ på ett kort eftersom det är viktigt att kunna resa sig upp efter ett misslyckande.

Utöver dessa trevliga exempel på att utvecklas i fysiska möten finns det ju självklart andra utvecklande möten. Ett sätt att utöka kontaktnät är via Twitter där Säljarnas (@Saljarnas) jobbar med en frågestund under #fragasaljarnas där experter svarar på frågor om lika ämnen som rör försäljning håll utkik där för att se vilka ämnen som berörs. Och när du ändå är inne på Twitter kan du passa på att skriva till mig (@sophiebromster)

Berätta gärna om ditt favoritmöte!

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Service i Sverige 2011

Det är december och år 2011 börjar lida mot sitt slut. Det är dags att se fram emot år 2012 och se vad vi vill åstadkomma. I Sverigestudien i år uppmärksammade Preera att kundfokus fortfarande ligger lågt hos svenska företag. De skriver "Årets studie visar på en påtaglig skillnad mellan Sverige och andra länder, sett till hur ofta kundorienterade ord väljs för att beskriva nuvarande och önskad arbetsplatskultur." 

Sedan 2010 har det skett en smärre förbättring men resultatet är fortfarande lågt. I undersökningen får deltagarna lista 10 ord som beskriver den nuvarande arbetsplatsen. Under 2010 kom kund-/brukartillfredsställelse på plats 54 och 2011 hade det klättrat upp till 46. Respondenterna beskriver sin önskade arbetsplatskultur med ett högre kundfokus där det under 2010 hamnade på plats 44 och för i år har stigit till plats 38. Perra skriver "I den anglosaxiska världen återfinns kunden på topp 3 över mest valda ord."

Försäljningschefen Patrik Nordqvist skrev i sin analys när undersökningen publicerades att "Ledningarna i svenska bolag har andra drivkrafter än att skapa kundnytta. De värderingar som ledningen har sätter sina spår i hela företaget"

Det är glädjande att kundfokus ökar i företag trots att det går långsamt. Trots att det enligt undersökningen inte är någon drastisk ökning så har jag under de senaste åren upplevt en drastisk förbättring på bemötandet jag får som kund. Det tror jag delvis beror på förbättrad service och delvis på att jag har blivit äldre. 

Idag bemöts inte unga med samma respekt som vuxna. En ung kund blir lättare misstrodd i butik och min bild är att unga får sämre service. Detta kan bero på att personalen tänker att unga inte har samma köpkraft och därför inte är lika intressanta att lägga tid på. Detta behöver dels inte vara sant och när vi också pratar om längre relationer och vilken betydelse det första intrycket har så är det intressant att fråga sig vad personal egentligen har att vinna på att ge ännu lägre kundtillfredsställelse än vad som redan visats i Sverigestudien. Tycker stora företag att det kan vara intressant att produktplacera i barnfilmer är det konstigt att butikspersonal inte ens kan bemöta unga kunder med vanligt hyfs. 

För egen del har jag några specifika butiker jag vägrar att handla i där de behandlade mig och mina vänner dåligt när vi var yngre. Ett exempel är en klädaffär där min storasyster och jag letade efter en jeansjacka under tonåren. Butiken vänder sig främst till en mer senior målgrupp men jeansjackor var inne och det fanns möjligen där inne också. När vi mötte en expedit och frågade om de sålde jeansjackor svarade hon inte på frågan utan bemötte endast med "Vi har ingenting för dig". 

Min förhoppning är att vi under 2012 kan se ett högre kundfokus på svenska arbetsplatser. Mitt hopp är också att vi därigenom blir bättre på att se kundernas individuella och specifika behov istället för att endast se dem som en grupp. Vill du också att synen på barn och unga ska förbättras? Då kan du läsa mer om projektet Ung&Dum. Är du ung och vill påverka? Rösta i Ung&Dums val här.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.