Klagomålssanering - felaktig klagomålshantering

Fredagens inlägg i Klagomålsserien Klagomålet är en gåva beskrev hur klagomålen ska tas emot för att förbättra verksamheten. Inläggets kommentarer beskrev företag som uppmanade kunder att höra av sig med synpunkter. Tyvärr är inte alltid verkligheten på det sättet. Klagomål tystas ofta ned på olika sätt. Klagomålshantering blir till klagomålssanering.

I boken Ta skit! Och gör det till guld (tidigare nämnd här ) av Annika R Malmberg beskrivs de vanligaste felen vid klagomålshantering. Följer du dem slutar kunderna klaga, men av helt fel anledning. Undvik de sju vanligaste fällorna!

1 Obeskrivligt jobbig byråkrati
Klagomålet tas emot men för att åtgärda felet måste kunden gå i cirklar och fastnar i moment 22. Kunden får bevis på att det inte lönar sig att klaga. Ingenting händer och du får kämpa dig fram utan att få någonting tillbaka.

2 Skyller på kunden
Vi är nog många som har blivit anklagade när vi försöker reklamera en produkt. Malmberg säger att vanliga repliker är ”Du måste ha använt den fel”, ”Du skulle ha hört av dig tidigare” och ”Du har varit otydlig i dina önskemål”. Kunder känner sig kränkta och dåligt bemötta.

3 Skyller på någon annan
”Det är våra regler, det är inte jag som har bestämt” När kunden försöker klaga så slår personalen bort kritiken eftersom det var någon annan som gjorde fel. Kunden blir irriterad och får ingen hjälp.

4 Hänvisar till någon annan
Du får klaga men inte här! Vanliga fraser är ”Då måste du ringa till vår tillverkare”, ”Det där får du ta med säljaren” och ”Det där får du ta med reklamationsavdelningen två trappor upp” Kunden behöver själv leta reda på rätt person, söka efter telefonnummer och hitta fram för att få klaga. Det finns många kunder som inte orkar klaga. Ska samma sak behövas dras upp igen för nya personer kommer kunder inte orka återvända med klagomål.

5 Sura, ogillande eller direkt otrevliga
Detta skäl handlar om personalens bemötande och det finns mycket här som kan åtgärdas. Kunder kan bli utsatta för ointresserade lyssnare, ogillande beteende, stressade svar eller rena utskällningar.

6 Ursäkter och ingenting mera
Företaget ber om ursäkt och.... ingenting. Ingen förklaring, ingen kompensation eller upprättelse. Behandlas ett ärende oengagerat och utan önskan att hjälpa kunden är det få som kommer att klaga igen.

7 Ingen återkommer
Annika R Malmberg säger att den vanligaste orsaken att kunder inte återkommer med klagomål är att det inte besvaras. Den som skulle ringa upp återkommer inte. Klagomålsformuläret du skickade in mottogs kanske eller kanske inte. Hur ska kunden veta om det aldrig ges något besked?

Vilka av dessa vanliga fel går att återfinna i ditt företags organisation? Hur kan det förbättras?

På fredag publiceras sista delen i klagomålsserien. Det handlar om fel nummer fem, om bemötandet från personalen. Hur hanterar individer kritiken?

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.