”Du har förstört mitt liv!” Det är den värsta anklagelsen jag någonsin har fått i mitt yrkesverksamma liv. En kvinna frågade mig när nästa tåg skulle gå och jag svarade ”om någon minut”. Hon stod kvar utanför spärrarna och pratade med en kompis. Jag hade nyligen börjat som spärrexpeditör och jobbade natt på Sockenplans tunnelbanestation. Kvinnan sade efter ett tag hejdå till sin vän och gick upp för trappan till tunnelbanan. Hon hann precis fram tills att dörrarna stängdes och tåget började rulla. Hon missade tunnelbanan. Kvinnan stormade ned till mig och sade att jag hade gett henne fel information så att hon missade tåget vilket skulle innebära att hon skulle bli av med jobbet och inte kunna försörja sina barn. Efter att ha skällt på mig i tio minuter ställde hon sig några meter bort och pratade i telefon högt och ljudlig om hur jag förstört hennes liv.
Alla klagomål i kollektivtrafiken är inte lika drastiska. Men den här händelsen lärde mig hur viktigt det är med rak och tydlig information. De flesta klagomål jag får handlar om sena tåg och dyra biljetter. Det är ofta områden jag inte kan åtgärda, men genom att lyssna och finnas till kan även de klagomålen bemötas på ett bra sätt. Att hantera klagomål på ett bra sätt är viktigt för att kunna trivas på jobbet. Det är även viktigt för en bra kundrelation.
Det jag gillar mest med mitt jobb är att jag blir glad av att träffa människor. Jag har trevliga kollegor och möter resenärerna med ett leende. Det gör att jag får många leenden tillbaka. De flesta är glada. De korta mötena kräver en snabbtänkthet som jag trivs med. Fler resenärer har gått fram till mig och sagt att de blir glada av att se mig och att det har lyst upp deras dag. Min tro är att vi vinner mycket på bra bemötande av varandra.
Men hur hanterar vi då klagomål för att få nöjda kunder? I Hela resan nr 2 2011 för arbetande i SL-trafiken finns artikeln Konsten att möta människor. Där beskriver Malin Ericsson som är rektor på SJ Service Academy fyra steg till en nöjd resenär:
- Lyssna Aktivt
Låt resenären tala till punkt
- Bekräfta
Sammanfatta det resenären sagt och visa att du har förstått
- Visa empati och förståelse
Sätt dig in i resenärens situation
- Ställ en motfråga
Fortsätt dialogen genom att ställa en motfråga och föreslå en lösning på den uppkomna situationen.
Dessa fyra steg är bra sätt att hantera kritik i bemötandet med kunden. Steg fyra kan ibland vara svårt att lösa på plats och just därför är det viktigt att informationen går vidare till de som har möjlighet att påverka, kanske inte just nu men för att se till att situationen inte uppstår igen eller vara tydliga med vad det beror på. Att utveckla verksamheten utifrån kundernas behov är det viktigaste för företagets framtid. Det är inte alltid önskningarna som är det viktigaste utan det är vad kunden verkligen behöver. Att ta emot kritik och analysera förbättringsmöjligheter är en framgångsfaktor.
I Hela resan skrivs det ”Personal som är duktig på att bemöta kunder i olika situationer är ofta en tydlig väg till framgång.” Jag håller med om detta och ser fram emot att allt fler företag satsar på att utbilda sin personal inom kundpsykologi.
Hur arbetar ni med kundpsykologi och klagomålshantering?
Detta är del 1 av 4 i klagomålsserien som fortsätter 12, 15, och 19 augusti. Fredagens inlägg handlar om gåvoprincipen, om hur kritik tas emot på bästa sätt enligt Barlow och Möller författarna till Klagomålet är en gåva! Kundvård som strategiskt verktyg.
Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar