Övertala eller övertyga?

Med tjat går det att övertala till köp. Hur påverkar det relationen? Kommer kunden vara glad över köpet? Kommer det kännas som någonting denne vill ta till sig och tycka om? Kommer kunden vända sig till sig igen? Svaret på denna fråga är nej.

Lyckas du däremot övertyga kunden om produktens eller tjänstens förträfflighet genom att argumentera för fördelar är det en annan femma. Kunden är mån om att göra ett bra val och du hjälper denne på vägen.

I boken Retorikiska skriver Camilla Eriksson om detta under rubriken Övertala vs övertyga. Hon beskriver skillnaden i effekten som blir av övertalning och övertygan. En övertalad person kan känna sig utnyttjad, lurad och blir negativt inställd. En övertygad person står på samma sida som du., känner sig trygg och kan dessutom bli en ambassadör för dig och det du erbjuder.Vill du lära dig är övertyga rekommenderar jag dig Retorikiska Om kommunikation i allmänhet och retorik i synnerhet. Du kommer kunna läsa mer om boken framöver och kan redan nu läsa Camilla Erikssons blogg här.

En annan bok som påpekar skillnaden mellan att övertala och övertyga är Sälj det med ord av Christer Wiklander och Mattias Åkerberg. De säger att en övertalning kan leda till att den andra parten känner sig kränkt men att en övertygad person kan känna ren och skär tacksamhet för att få upptäcka någonting nytt, att själv utvecklas och göra bättre val. I en av de många intressanta intervjuerna med copywriters säger Eric Lindesvärd såhär:

"Vi som jobbar i reklambranschen vet att den bästa  reklamen inte är reklamig. Reklamen reklam är sådan ingen tar på allvar. Precis samma sak gäller försäljning de bästa säljarnaär inte säljiga. De bästa säljarna snackar inte, de lyssnar. De bästa säljarna har förmåga att analysera behov och övertyga. Precis som den bästa reklamengör.bra försäljning, precis som bra reklam, är inget annat än överföring av övertygelse. Dålig försäljning och dålig reklam är bara irriterande"

Den här veckan är min andra på Trinambai Consulting som arbetar med utveckling av ideella organisationer. Nu är företaget i Oslo för att hålla en utbildning, göra intervjuer till den norska upplagan av Medlemsmodellen som lanseras den 13 april och möter organisationer. Någonting vi bland annat diskuterar under dessa träffar är rekrytering av medlemmar. Här handlar det också om att övertyga framför att övertala. I annat fall är det lätt att medlemmarna kan känna sig intvingade i organisationen och sedan lämnar den när nästa medlemsavgift efterfrågas. Vi vill istället övertyga. I Medlemsmodellens kapitel om rekrytering ingår rekryteringssamtalets sex faser. (Läs här vad jag skrivit om dem tidigare efter att gått utbildningen Medlemsdagen.) Du gör en behovsanalys, ser vad den potentiella medlemmen är intresserad av och ger argument för att gå in i organisationen som baseras på detta. Kan du dessutom finna ett engagemang som stämmer överens med intresseområdet finns det större chans att medlemmen tar steget att aktivera sig. Självklart är uppföljningen viktig och vi kommer också sedan in på nästa steg i Medlemsmodellen, att introducera medlemmen och ha en välkomnande organisation. För än fler tips läs boken.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

"Jag är här för att du ska tjäna pengar!"

Sara Bergengran som utbildar i prospectsbearbetning på Nackademin påpekar vikten av bra invändningshantering för att övertyga. En vanlig invändning är att priset är för högt. Hon rekommenderar då metoden att räkna på vad investeringen i produkten eller tjänsten ger tillbaka. Att beräkna return of investment, ROI.

Målet är att visa att båda parter vinner på affären. För att metoden ska fungera är det viktigt att kunden själv väljer siffror och räknar. Det är för att det inte ska verka som något säljaren drar till med för att övertala utan istället vara en metod som bygger på logiska argument baserade på fakta som kunden besitter.

Dialogsexempel:

Säljare: Är det viktigt för dig att göra lönsamma affärer?

Kund: Ja!

Säljare: Om du ger mig en krona, vad vill du få tillbaka då?

Kund: Två kronor.

Säljare: Vad brukar annonsering inför era rekryteringar att kosta?

Kund: 30 000

Säljare: Vad kostar det att vara med på arbetsmarknadsdagen på Nackademins yrkeshögskola? *
Det är en tre timmar lång mässa och tid för att förbereda?

Kund: 5000 kr

Kunden räknar:

Normal kostnad 30 000
Investering 5000

Sparade pengar: 30 000-5000 = 25 000

Säljare: 25 000 kan ni göra något roligare för dessa pengar? Kanske en teambuildingaktivitet för att få med den nya anställda in i gänget?

Kund: Jo, en höghöjdsbana har vi pratat om.

Säljare: Det låter som en trevlig dag tillsammans. Kommer ni på arbetsmarknadsdagen?*


Sara Bergengran påpekade att efter att säljavdelningen hon arbetade på hade gått denna kurs så sköt deras resultat i höjden och de fick nöjdare kunder. Har du erfarenhet av ROI? Vad tycker du om metoden?

* Nästa arbetsmarknadsdag på Nackademins Yrkeshögskola för försäljningsstudenter den 24 februari. Skicka ett mejl till sophiebromster@gmail.com för att få mer information.

Tänd ett ljus om att det är ömsesidig vinning.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Motivera och motiveras

Motiverar du andra på samma sätt som du själv finner motivation? Är det det bästa sättet eller vad kan du annars göra för att motivera?

Ibland är det lätt att se det egna perspektivet och svårt att se andras. Carina Lätt, författaren till Att coacha grupper säger att det inte hjälper att fråga "Varför är inte denna person motiverad?" Därför att det snarare handlar om att hitta rätt genom att ställa frågan "För vad är denna person motiverad?"

Hon citerar även Chris Browns seriefigur Hagbard "Omotiverad är den som inte vill det jag vill att den ska vilja." Vi kan ibland missuppfatta och tänka att en person är omotiverad eftersom vi inte vill arbeta för samma sak eller kanske på samma sätt.

Enligt Lena Löfdahl som undervisat i kundpsykologi på Nackademin är den bästa motivationen när inre motivation och yttre motivation kombineras. Det är både en självdriven lust att göra någonting med intresse, nöje och meningsfullhet som grund som kombineras med belöningar från andra som betyg, lön eller beröm.

Hon beskriver motivation utifrån tre komponenter:

• Inre faktor: kraften som sätter igång ett beteende eller en handling.
• Resultera i mål: drivkraften behöver resultera i ett mål som glädje eller bra resultat.
• Självförtroende: tillsammans med drivkraft och mål krävs självförtroende för att lyckas hålla processen igång 

Den inre motivationen påverkas av att du förstår uppgiften du ska utföra, begriper syftet med den, att du är delaktig,  har en bra arbetsmiljö och får variation.

Den yttre motivationen med morot eller piska som medel att höja motivation och höja resultat diskuteras av bland annat Dan Pink. RSAnimated har illustrerat Dan Pinks föreläsning om motivation. Där berättar han om att yttre motivation i form av belöningar fungerar som drivkraft för att höja prestationer för rent mekaniska uppgifter. Men när uppgifter krävde kognitiv förmåga fungerade inte belöningar som förstärkande. Tvärt om! På en arbetsplats är inte högre lön den direkta faktorn för högre prestationer. Dan Pink berättar att det handlar om att ge tillräckligt hög lön för att medarbetarna inte ska behöva fokusera på pengarna. Det finns då tre faktorer som ger högre motivation:

• Frihet: att själv få styra och få utlopp för de egna idéerna
• Utveckling: att få bli bättre, bemästra och utvecklas inom någonting
• Mening: att få bidra och göra skillnad

Våra grundläggande behov som liknar dessa faktorer lyfts även fram i boken Medlemsmodellen av Niklas Hill och Angeli Sjöström. Vi vill känna oss kompetenta, betydelsefulla och omtyckta. För motivation krävs därför en uppgift som vi behöver anstränga oss lite för att nå så att vi får möjlighet att känna att vi presterar och gör ett bra arbete. Vi vill bidra, känna gemenskap och få uppskattning. Därför är vi också rädda påpekar författarna till Medlemsmodellen. Vi är rädda för "att bli ignorerade, förödmjukade eller avvisade." För att motivera andra är det därför viktigt att du skapar en trygg atmosfär där alla bekräftas.

En atmosfär med ett öppet klimat gör att det är lättare att testa och vara kreativ. Du kan lättare finna din motivation och dina drivkrafter. För att andra ska finna sin motivation är det alltså en miljö där de kan få göra skillnad och utvecklas genom att det är okej att ibland få misslyckas. I ett klimat där vi känner till att vi har olika motivation, att vi brinner för olika frågor eller kanske samma koncept med med olika utförande, så kan vi tillsammans nå högre motivation och lyckas med målen.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Nå målen!

För dig som vill framåt är väl valda mål guld värt. Om du jobbar för att uppnå dem. I januari publiceras många tips på hur mål ska uppnås här kan du läsa en sammanställning av de fem jag finner mest relevanta och en övning som kan hjälpa dig längst vägen.

1. Genuint mål
   Se till att det verkligen är du själv som vill uppnå målet. Mål som låter bra men som du inte brinner för kommer att bli svåra att uppnå och är kanske inte nödvändiga att kämpa för. Detta är extra viktigt när du måste prioritera mellan mål och ska välja rätt. Allting går inte att uppnå precis samtidigt så det är bra att satsa på det du vill mest.
   
2. Påminnelser
   Skriv lappar, sätt påminnelser i telefonen eller teckna ned det i kalendern. Se till att sätta upp moroten som hänger framför ögonen för att veta vad det är du jobbar för att uppnå.
   
3. Berätta för andra
   Om du berättar för andra är det större chans att du når målet. Camilla Eriksson skriver i sitt inägg Hur du håller ditt nyårslöfte att vår psykologi gör att vi vill uppfattas som konsekventa och därför blir mer måna och bundna att leva upp till ett löfte om vi berättar det för någon annan.
   
4. Hitta målstödjare
   En annan fördel med att berätta för andra är att kunna få målstödjare. Att nyttja möjligheter till pepp, stöd, kunskap och idéer är bra för att nå framgång. Stefan Ekberg, författaren till 345 smarta sätt att hitta nya kunder påpekar att det kan finnas andra som vill att du ska uppnå målet. Att få stöd kan ge en kraftig skjuts framåt. Fredrik Lyreskog påpekar dock vikten av att inte behöva vara beroende av andra för att uppnå målet. Han ger i sitt inlägg Målsättning - sex idéer för att lyckas med målen ett exempel att om du ska träna två gånger i veckan men plötsligt har en träningskompis som lägger av så måste du själv kunna gå på träningspasset för att lyckas med ditt mål. Jag tror att det är nyttigt att hitta stöd hos andra personer men de får inte bli grundpelare för ditt mål. Du måste stå på egna ben.
   
5. Kontinuitet
   Ett tips som tweetats av @affarsaret2012 som varje vardag bjuder på en 15-minutersövning om företagande är kontinuitet. Att ta små kontinuerliga steg för att slutligen nå långt hjälper dig på ett bra sätt framåt mot målet. 

Övning: Hur får du skjuts mot ditt måls slutdestination?

Coach Katy Caroan ledde under sitt webinar Professionell kick start 2012 en övning för att göra vägen mot målet mer framgångsrik. Använd max en minut för att besvara varje fråga för att få fram de spontana tankarna. Du kan sedan gå tillbaka för att fylla på mer.

1. Lista fem personer som kan hjälpa dig att nå dit du vill.
2. Notera en sak som du har gjort tidigare när du har lyckats fatta stora beslut professionellt.
3. Lita tre källor som inspiration till resan.
4. Om du kan utmana din bekvämlighetszon 10% varje dag, vilket område skulle du starta med?
5. Vilka tre saker kan du göra redan i morgon för att komma närmre resmålet?

 Vad har du får mål för 2012? 

I korthet är mina mål dessa:

1. Bli vald till SCUF:s förbundsordförande
2. Ingå äktenskap med Filip Rojas (#karlek2012)
3. Att arbeta för Trinambai Consulting
4. Avsluta mina studier i Säljledning och Kvaliciferad försäljning med guldstjärnor

Jag önskar dig all lycka till med att få dina mål att blomstra. Har du fler bra tips får du gärna dela med dig av dem i kommentarerna. Berätta gärna vad du kommer göra under 2012.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Julklappar och gap-modellen

Nu är det många som är i stress och julhets. Varför är det så? Personligen har jag inte stor erfarenhet av det (inte för att jag i helt väljer bort att ge och få klappar utan för att jag började i juli.) Självklart kan stressen vara på grund av tidsbrist. Men är det egentligen någonting annat?

Är vi vad vi köper? På lucia publicerade Jonas Grenfeldt ett intressant inlägg om vad det egentligen är vi köper. "Vad ryms i en mjölpåse" frågade han sig efter att ha gått en lång, blöt omväg till en mindre mataffär med stort utbud av Saltå kvarns produkter där han fann rågmjölet som ger de godaste surdegslimporna. Han skriver "Jag köpte ekologiskt mjöl för att det stämmer överens med min självbild." "Så vad var det egentligen jag köpte? Var det ett paket mjöl? Eller var det en väldoftande och rykande het surdegslimpa gjord med tid, kunskap och omsorg? Eller var det rentav - idén om mig själv?"

Kanske är det varför klappar och presenter kan vara så stressande? Här köper vi inte bara utifrån hur vi ser på oss själva utan hur vi ser på den andra personen. Är det en våghalsig och nyfiken person som öppnar lådan innehållande ett fallskärmshopp? Är det en medveten men upptagen person som du ger årets julklapp från Ekolådan?


Jag minns när jag som elvaåring blev ytterst förnärmad när jag fick en tjugosidig bok med färgglada bilder. Det stämde inte överens med min självbild som fantasyälskande läslus och jag började skriva en lista med råd till vuxna. Det enda rådet jag skrev i den bruna anteckningsboken: när du köper böcker till barn är det viktigt att du inte ger en för lätt bok.

Är det där skon klämmer eller är det helt enkelt att julen och klappar pumpas full med förväntningar som det inte går att leva upp till? För att se var felet ligger kan vi använda oss av gap-modellen. Syftet är att hitta var det gick snett så att missnöje uppstod.

Schemat av denna gap-modell fokuserar på servicekvalitet och skillnaderna i kundernas förväntan och upplevt resultat av den tjänst/service som levereras. Modellen kan även användas vid produktförsäljning.

Gap 1: Mellan kundernas förväntningar och företagets uppfattning om dessa förväntningar
Gapet uppstår när företag inte förstår vad kunden värdesätter.För att komma till bukt med det är det viktigt att Kontinuerligt lyssna in tankar och behov genom personalen som har kontakt med kunden eller genom marknadsundersökningar.

Gap 2: Mellan företagets uppfattning av kundens förväntningar och utformandet av tjänsten
Detta gap uppstår ofta på grund av dålig internkommunikation där företagets ledning och de som utformar tjänsten inte förstår varandra. Beroende på hur företagets struktur ser ut är det bra att de som utformar tjänsterna har fått klara besked av de som tolkat kundernas förväntningar och gärna direkt kontakt med kunder eller med de som träffar kunder. Trots att företaget kan ha tolkat kundens förväntningar rätt kan vi här misslyckas med att utforma tjänsten utifrån dem.

Gap 3: Mellan utformad och utförd tjänst
Här är det en skillnad mellan den utformade tjänsten och den som levereras. Det kan finnas olika saker: bristande intern kommunikation, för dålig utbildning till personalen som utför tjänsten, för låg motivation eller någonting annat. Den utformade tjänsten kan vara bra men om det som utförs inte håller den kvalitén uppstår missnöje hos kund.

Gap 4: Mellan den levererade tjänsten och det som företaget har förespeglat kunden
Genom annonser, talespersoner och på så bra sätt vi kan lyfter vi fram det vi säljer. Problem uppstår när guld och gröna skogar utlovas (om det nu inte är vad som säljs). Inte bara för att det är olagligt utan även för att när vi lovar och antyder fantastiska egenskaper hos vår tjänst så får vi för mycket att leva upp till.

Gap 5: Mellan kundens förväntningar och erhållen tjänst
Detta kan nästan ses som en sammanfattning av de olika gapen där de skapade den erhållna servicen och mellan de olika faktorerna som påverkat kundens förväntningar.

Oavsett om du ger julklapper eller inte önskar jag dig en god jul, hanukkah, nytt år, semester eller vad du nu firar i december.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Lära av varandra i möten

Inlärning kan ske på många olika sätt men en sak är säker vi lär oss enormt mycket av varandra. Utbytet i ett möte (på plats eller på distans) utvecklar. Det kan vara på en lunch, genom en organisation, på mässor eller varför inte genom olika sociala medier?

Ett sätt att skapa möten som diskuterats i press och olika sociala media är Lunchaihop. För er som ännu inte hört talas om tjänsten handlar det om att rekommendera två kontakter på Linkedin som du tror har utbyte av varandra att ta en lunch ihop. Det går alltså inte att själv bjuda ut på lunch utan fokus är att du hjälper ditt nätverk. Vill du läsa mer om detta rekommenderar jag Micco Grönholms (@The_Brand_Man) sammanfattande  inlägg som beskriver samarbetet med grundaren Jonas Larsson (@byBalsam) och länkar till andra som skrivit om tjänsten.

En annan källa till nya kontakter är organisationer. För marknadsförare och säljare finns yrkesförbundet Säljarnas. Medlemmar ges bland annat förmåner och en av dessa är att få möjlighet att träffas och utbyta erfarenheter. För två veckor sedan anordnade Säljarnas Stockholm-Uppsala årets sista Säljpub. Det var en intressant kväll där de närvarande diskutera sina jobb, erfarenhet av försäljning och generationer av säljare. Vissa ansåg att den bästa skolan var att börja med dörrknackning och kämpa sig uppåt. andra förordade att utvecklas genom att studera försäljning och att lära sig om företags struktur och behov. Synen på den nya generationens säljare fann jag speciellt spännande eftersom jag var den yngsta deltagaren och har funderat på åldersmakt igenom Ung&Dum Det fanns de som ansåg att de unga säljarna inte hade samma hunger som de äldre. Någonting som alla däremot kunde enas om var relationernas betydelse för försäljningen. Gammal, ung eller mitt emellan - jag tror att vi alla har erfarenheter och idéer som bidrar till andra.

Att unga saknar drivkraft är det ingen fråga om. Under Nackademins arbetsmarknadsdag för försäljningsstudenter möttes företag och elever för att diskutera praktik och möjliga anställningar. Det var en dag som visade den vida variation av branscher en säljare kan arbeta i och hur olika vardagen kan vara. Under eftermiddagen föreläste en idérik och högpresterande företagsgrundare av Servicefinder om sin syn på försäljning. Aleksandar Goga poängterade vikten av att satsa, men att inte lägga alla energi och hela sin själ på ett kort eftersom det är viktigt att kunna resa sig upp efter ett misslyckande.

Utöver dessa trevliga exempel på att utvecklas i fysiska möten finns det ju självklart andra utvecklande möten. Ett sätt att utöka kontaktnät är via Twitter där Säljarnas (@Saljarnas) jobbar med en frågestund under #fragasaljarnas där experter svarar på frågor om lika ämnen som rör försäljning håll utkik där för att se vilka ämnen som berörs. Och när du ändå är inne på Twitter kan du passa på att skriva till mig (@sophiebromster)

Berätta gärna om ditt favoritmöte!

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Service i Sverige 2011

Det är december och år 2011 börjar lida mot sitt slut. Det är dags att se fram emot år 2012 och se vad vi vill åstadkomma. I Sverigestudien i år uppmärksammade Preera att kundfokus fortfarande ligger lågt hos svenska företag. De skriver "Årets studie visar på en påtaglig skillnad mellan Sverige och andra länder, sett till hur ofta kundorienterade ord väljs för att beskriva nuvarande och önskad arbetsplatskultur." 

Sedan 2010 har det skett en smärre förbättring men resultatet är fortfarande lågt. I undersökningen får deltagarna lista 10 ord som beskriver den nuvarande arbetsplatsen. Under 2010 kom kund-/brukartillfredsställelse på plats 54 och 2011 hade det klättrat upp till 46. Respondenterna beskriver sin önskade arbetsplatskultur med ett högre kundfokus där det under 2010 hamnade på plats 44 och för i år har stigit till plats 38. Perra skriver "I den anglosaxiska världen återfinns kunden på topp 3 över mest valda ord."

Försäljningschefen Patrik Nordqvist skrev i sin analys när undersökningen publicerades att "Ledningarna i svenska bolag har andra drivkrafter än att skapa kundnytta. De värderingar som ledningen har sätter sina spår i hela företaget"

Det är glädjande att kundfokus ökar i företag trots att det går långsamt. Trots att det enligt undersökningen inte är någon drastisk ökning så har jag under de senaste åren upplevt en drastisk förbättring på bemötandet jag får som kund. Det tror jag delvis beror på förbättrad service och delvis på att jag har blivit äldre. 

Idag bemöts inte unga med samma respekt som vuxna. En ung kund blir lättare misstrodd i butik och min bild är att unga får sämre service. Detta kan bero på att personalen tänker att unga inte har samma köpkraft och därför inte är lika intressanta att lägga tid på. Detta behöver dels inte vara sant och när vi också pratar om längre relationer och vilken betydelse det första intrycket har så är det intressant att fråga sig vad personal egentligen har att vinna på att ge ännu lägre kundtillfredsställelse än vad som redan visats i Sverigestudien. Tycker stora företag att det kan vara intressant att produktplacera i barnfilmer är det konstigt att butikspersonal inte ens kan bemöta unga kunder med vanligt hyfs. 

För egen del har jag några specifika butiker jag vägrar att handla i där de behandlade mig och mina vänner dåligt när vi var yngre. Ett exempel är en klädaffär där min storasyster och jag letade efter en jeansjacka under tonåren. Butiken vänder sig främst till en mer senior målgrupp men jeansjackor var inne och det fanns möjligen där inne också. När vi mötte en expedit och frågade om de sålde jeansjackor svarade hon inte på frågan utan bemötte endast med "Vi har ingenting för dig". 

Min förhoppning är att vi under 2012 kan se ett högre kundfokus på svenska arbetsplatser. Mitt hopp är också att vi därigenom blir bättre på att se kundernas individuella och specifika behov istället för att endast se dem som en grupp. Vill du också att synen på barn och unga ska förbättras? Då kan du läsa mer om projektet Ung&Dum. Är du ung och vill påverka? Rösta i Ung&Dums val här.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.