Sophies värld: Julklappar och gap-modellen

Nu är det många som är i stress och julhets. Varför är det så? Personligen har jag inte stor erfarenhet av det (inte för att jag i helt väljer bort att ge och få klappar utan för att jag började i juli.) Självklart kan stressen vara på grund av tidsbrist. Men är det egentligen någonting annat?

Är vi vad vi köper? På lucia publicerade Jonas Grenfeldt ett intressant inlägg om vad det egentligen är vi köper. "Vad ryms i en mjölpåse" frågade han sig efter att ha gått en lång, blöt omväg till en mindre mataffär med stort utbud av Saltå kvarns produkter där han fann rågmjölet som ger de godaste surdegslimporna. Han skriver "Jag köpte ekologiskt mjöl för att det stämmer överens med min självbild." "Så vad var det egentligen jag köpte? Var det ett paket mjöl? Eller var det en väldoftande och rykande het surdegslimpa gjord med tid, kunskap och omsorg? Eller var det rentav - idén om mig själv?"

Kanske är det varför klappar och presenter kan vara så stressande? Här köper vi inte bara utifrån hur vi ser på oss själva utan hur vi ser på den andra personen. Är det en våghalsig och nyfiken person som öppnar lådan innehållande ett fallskärmshopp? Är det en medveten men upptagen person som du ger årets julklapp från Ekolådan?

Jag minns när jag som elvaåring blev ytterst förnärmad när jag fick en tjugosidig bok med färgglada bilder. Det stämde inte överens med min självbild som fantasyälskande läslus och jag började skriva en lista med råd till vuxna. Det enda rådet jag skrev i den bruna anteckningsboken: när du köper böcker till barn är det viktigt att du inte ger en för lätt bok.

Är det där skon klämmer eller är det helt enkelt att julen och klappar pumpas full med förväntningar som det inte går att leva upp till? För att se var felet ligger kan vi använda oss av gap-modellen. Syftet är att hitta var det gick snett så att missnöje uppstod.

Schemat av denna gap-modell fokuserar på servicekvalitet och skillnaderna i kundernas förväntan och upplevt resultat av den tjänst/service som levereras. Modellen kan även användas vid produktförsäljning.

Gap 1: Mellan kundernas förväntningar och företagets uppfattning om dessa förväntningar
Gapet uppstår när företag inte förstår vad kunden värdesätter.För att komma till bukt med det är det viktigt att Kontinuerligt lyssna in tankar och behov genom personalen som har kontakt med kunden eller genom marknadsundersökningar.

Gap 2: Mellan företagets uppfattning av kundens förväntningar och utformandet av tjänsten
Detta gap uppstår ofta på grund av dålig internkommunikation där företagets ledning och de som utformar tjänsten inte förstår varandra. Beroende på hur företagets struktur ser ut är det bra att de som utformar tjänsterna har fått klara besked av de som tolkat kundernas förväntningar och gärna direkt kontakt med kunder eller med de som träffar kunder. Trots att företaget kan ha tolkat kundens förväntningar rätt kan vi här misslyckas med att utforma tjänsten utifrån dem.

Gap 3: Mellan utformad och utförd tjänst
Här är det en skillnad mellan den utformade tjänsten och den som levereras. Det kan finnas olika saker: bristande intern kommunikation, för dålig utbildning till personalen som utför tjänsten, för låg motivation eller någonting annat. Den utformade tjänsten kan vara bra men om det som utförs inte håller den kvalitén uppstår missnöje hos kund.

Gap 4: Mellan den levererade tjänsten och det som företaget har förespeglat kunden
Genom annonser, talespersoner och på så bra sätt vi kan lyfter vi fram det vi säljer. Problem uppstår när guld och gröna skogar utlovas (om det nu inte är vad som säljs). Inte bara för att det är olagligt utan även för att när vi lovar och antyder fantastiska egenskaper hos vår tjänst så får vi för mycket att leva upp till.

Gap 5: Mellan kundens förväntningar och erhållen tjänst
Detta kan nästan ses som en sammanfattning av de olika gapen där de skapade den erhållna servicen och mellan de olika faktorerna som påverkat kundens förväntningar.