Service i Sverige 2011

Det är december och år 2011 börjar lida mot sitt slut. Det är dags att se fram emot år 2012 och se vad vi vill åstadkomma. I Sverigestudien i år uppmärksammade Preera att kundfokus fortfarande ligger lågt hos svenska företag. De skriver "Årets studie visar på en påtaglig skillnad mellan Sverige och andra länder, sett till hur ofta kundorienterade ord väljs för att beskriva nuvarande och önskad arbetsplatskultur." 

Sedan 2010 har det skett en smärre förbättring men resultatet är fortfarande lågt. I undersökningen får deltagarna lista 10 ord som beskriver den nuvarande arbetsplatsen. Under 2010 kom kund-/brukartillfredsställelse på plats 54 och 2011 hade det klättrat upp till 46. Respondenterna beskriver sin önskade arbetsplatskultur med ett högre kundfokus där det under 2010 hamnade på plats 44 och för i år har stigit till plats 38. Perra skriver "I den anglosaxiska världen återfinns kunden på topp 3 över mest valda ord."

Försäljningschefen Patrik Nordqvist skrev i sin analys när undersökningen publicerades att "Ledningarna i svenska bolag har andra drivkrafter än att skapa kundnytta. De värderingar som ledningen har sätter sina spår i hela företaget"

Det är glädjande att kundfokus ökar i företag trots att det går långsamt. Trots att det enligt undersökningen inte är någon drastisk ökning så har jag under de senaste åren upplevt en drastisk förbättring på bemötandet jag får som kund. Det tror jag delvis beror på förbättrad service och delvis på att jag har blivit äldre. 

Idag bemöts inte unga med samma respekt som vuxna. En ung kund blir lättare misstrodd i butik och min bild är att unga får sämre service. Detta kan bero på att personalen tänker att unga inte har samma köpkraft och därför inte är lika intressanta att lägga tid på. Detta behöver dels inte vara sant och när vi också pratar om längre relationer och vilken betydelse det första intrycket har så är det intressant att fråga sig vad personal egentligen har att vinna på att ge ännu lägre kundtillfredsställelse än vad som redan visats i Sverigestudien. Tycker stora företag att det kan vara intressant att produktplacera i barnfilmer är det konstigt att butikspersonal inte ens kan bemöta unga kunder med vanligt hyfs. 

För egen del har jag några specifika butiker jag vägrar att handla i där de behandlade mig och mina vänner dåligt när vi var yngre. Ett exempel är en klädaffär där min storasyster och jag letade efter en jeansjacka under tonåren. Butiken vänder sig främst till en mer senior målgrupp men jeansjackor var inne och det fanns möjligen där inne också. När vi mötte en expedit och frågade om de sålde jeansjackor svarade hon inte på frågan utan bemötte endast med "Vi har ingenting för dig". 

Min förhoppning är att vi under 2012 kan se ett högre kundfokus på svenska arbetsplatser. Mitt hopp är också att vi därigenom blir bättre på att se kundernas individuella och specifika behov istället för att endast se dem som en grupp. Vill du också att synen på barn och unga ska förbättras? Då kan du läsa mer om projektet Ung&Dum. Är du ung och vill påverka? Rösta i Ung&Dums val här.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.